Với shop online nhỏ, đánh giá trên sàn là danh sách việc cần sửa đã được khách viết sẵn, chỉ cần chia đúng nhóm: sửa thông tin trên trang, sửa chính món hàng hoặc làm việc lại với nhà cung cấp, sửa đóng gói và giao hàng, và sửa cách chăm sóc khách. Đọc đánh giá cùng đơn hoàn và tin nhắn hỏi trước khi mua sẽ cho bức tranh đủ hơn nhiều so với chỉ nhìn điểm sao.
Bài này dành cho người bán trên sàn thương mại điện tử và mạng xã hội, quy mô vài chục đến vài trăm mã hàng. Bạn sẽ có bảng bốn nhóm việc, cách đọc đánh giá theo từng mã hàng với AI, một ví dụ giả định cho shop gốm, cách đem lời khách tới nhà cung cấp, và những việc tuyệt đối không làm với đánh giá dù sức ép doanh số lớn đến đâu.
Đánh giá là nguồn góp ý dày nhất của shop online
Cửa hàng có mặt bằng nghe khách nói tại quầy; shop online thì gần như chỉ nghe qua chữ. Bù lại, lượng chữ đó rất nhiều và gắn sẵn với từng mã hàng, từng đơn, từng ngày. Một shop bán vài trăm đơn mỗi tháng có thể nhận hàng chục đánh giá có nội dung, cộng với tin nhắn hỏi, yêu cầu đổi trả, lý do hoàn hàng mà sàn ghi lại.
Vấn đề là các nguồn này nằm rải rác. Đánh giá ở một trang, tin nhắn ở một trang, đơn hoàn ở một trang khác, và người phụ trách mỗi phần không nói chuyện với nhau. Người trả lời tin nhắn biết khách hay hỏi kích thước thật của chiếc bát; người xử lý đơn hoàn biết bát hay vỡ ở vành; người nhập hàng không biết cả hai.
Biến đánh giá thành cải tiến vì vậy bắt đầu bằng việc gom ba nguồn về một chỗ theo mã hàng, rồi mới chia thành việc. Phần còn lại của bài đi theo thứ tự đó. Một bảng tính đơn giản, mỗi dòng là một lời khách, có cột mã hàng, ngày, nguồn, nội dung đã che thông tin cá nhân, là đủ cho shop vài trăm mã hàng.
Bốn nhóm việc từ đánh giá của khách
Phần lớn lời khách trên sàn rơi vào một trong bốn nhóm. Mỗi nhóm có người sửa khác nhau và tốc độ sửa khác nhau.
| Nhóm | Dấu hiệu trong lời khách | Việc thường làm | Ai sửa |
|---|---|---|---|
| Thông tin trên trang | Hàng khác ảnh, nhỏ hơn tưởng, màu khác, không biết dùng thế nào | Chụp lại ảnh đúng màu, thêm ảnh có vật so sánh kích thước, ghi rõ số đo, thêm hướng dẫn dùng | Người làm nội dung trang, sửa trong vài ngày |
| Chính món hàng | Hỏng sau ít ngày, đường may bung, mùi lạ, lệch số đo giữa các lô | Kiểm lô hàng, làm việc với nhà cung cấp, ngừng bán mã có lỗi lặp lại | Người nhập hàng, chủ shop, mất vài tuần |
| Đóng gói và giao hàng | Vỡ, móp, ướt, thiếu phụ kiện, giao trễ | Đổi cách đóng gói, thêm bước kiểm trước khi gói, đổi cách bàn giao vận chuyển | Người đóng gói, sửa trong vài ngày |
| Chăm sóc khách | Trả lời chậm, đổi trả rắc rối, không được hướng dẫn | Viết sẵn câu trả lời cho câu hỏi hay gặp, làm rõ chính sách đổi trả | Người trả lời tin nhắn, chủ shop |
Chia đúng nhóm quan trọng vì cùng một lời "không giống ảnh" có thể là lỗi thông tin, cũng có thể là nhà cung cấp đổi chất liệu giữa hai lô. Đọc thêm tin nhắn và đơn hoàn của cùng mã hàng thường cho biết là trường hợp nào.
Đọc đánh giá cùng đơn hoàn và tin nhắn
Đơn hoàn cho biết điều khách không viết ra. Nhiều khách hoàn hàng mà không để lại đánh giá. Lý do hoàn hàng, dù chỉ là lựa chọn có sẵn trong danh sách của sàn, cộng với ghi chú của người nhận lại hàng, bổ sung phần im lặng đó.
Tin nhắn hỏi trước khi mua cho biết trang thiếu gì. Nếu mười khách hỏi cùng một câu về kích thước, trang đang thiếu thông tin đó. Sửa trang thì vừa bớt tin nhắn, vừa bớt khách mua nhầm rồi chê.
Đánh giá ba sao thường có nhiều thông tin nhất. Khách năm sao hay khen ngắn, khách một sao hay giận. Khách ba sao thường viết cả điều thích lẫn điều chưa ổn, và gợi ý rõ nhất nên sửa gì.
Đánh giá kèm ảnh đáng xem riêng. Ảnh khách tự chụp cho thấy hàng thật trông thế nào dưới ánh sáng nhà khách, hộp đến tay khách ra sao, vết hỏng nằm ở đâu. Xem lướt toàn bộ ảnh của một mã hàng trong một tháng nhiều khi cho biết vấn đề nhanh hơn đọc chữ.
Đọc theo thời gian, không chỉ theo tổng. Một mã hàng đang ổn bỗng có nhiều lời chê trong hai tuần là dấu hiệu lô hàng mới có vấn đề. Nhìn điểm trung bình từ trước tới nay sẽ không thấy điều này.
Ví dụ giả định: shop gốm nhỏ và chiếc bát bị vỡ vành
Một shop gốm nhỏ ở Bát Tràng, Hà Nội, bán khoảng ba chục mã hàng trên một sàn thương mại điện tử. Mã bát men lam có điểm đánh giá thấp hơn hẳn các mã khác. Đọc riêng đánh giá thì thấy hai loại lời chê: vỡ khi nhận và màu đậm hơn ảnh. Đọc thêm đơn hoàn thì phần lớn là vỡ, và vết vỡ thường ở vành. Đọc tin nhắn thì thấy nhiều khách hỏi bát có dùng được trong lò vi sóng không. Đây là ví dụ giả định để minh hoạ cách làm.
Từ ba nguồn đó, shop có bốn việc: đổi cách gói, bọc riêng vành bát bằng giấy gợn sóng và chèn kín hộp để bát không xoay; chụp lại ảnh dưới ánh sáng ban ngày tự nhiên, thêm một ảnh chụp cạnh bàn tay để thấy kích thước; thêm vào mô tả thông tin về lò vi sóng sau khi hỏi lại xưởng; và hỏi xưởng xem lô gần đây có thay đổi gì ở men không, vì có vài lời nói màu đậm hơn hẳn so với lần mua trước.
Sau khi làm, shop theo dõi tỉ lệ đơn hoàn vì vỡ của mã đó trong bốn tuần, và đọc tiếp các đánh giá mới. Lời chê về vỡ thưa đi rõ rệt; lời chê về màu vẫn còn ở một lô, dẫn tới buổi làm việc với xưởng về độ đồng đều của men.
Nhờ AI đọc đánh giá theo từng mã hàng
Khi có nhiều mã hàng, đọc tay từng đánh giá không xuể. AI giúp gom và chia nhóm, miễn là bạn đưa đủ ngữ cảnh và kiểm lại.
- Xuất đánh giá, lý do hoàn hàng và các câu hỏi hay gặp của một mã hàng trong một đến ba tháng. Xoá tên tài khoản khách, địa chỉ, số điện thoại, mã đơn. Không dùng công cụ tự động thu thập dữ liệu trái với điều khoản của sàn.
- Đưa kèm thông tin sản phẩm: mô tả hiện tại, chất liệu, kích thước, cách đóng gói đang làm.
- Câu lệnh mẫu: "Đây là đánh giá, lý do hoàn hàng và câu hỏi của khách cho một mã bát gốm, đã che thông tin cá nhân. Chia lời khách vào bốn nhóm: thông tin trên trang, chính món hàng, đóng gói và giao hàng, chăm sóc khách. Mỗi nhóm nêu số lời, ba câu trích nguyên văn, và một đến hai việc cụ thể nên làm. Nếu thấy lời chê tập trung vào một khoảng thời gian, nói rõ."
- Đọc kết quả với bản gốc, đặc biệt các lời AI xếp vào nhóm chính món hàng, vì đây là nhóm tốn công nhất nếu sửa nhầm.
- Ghi các việc vào sổ góp ý của shop, mỗi việc một người, một hạn.
AI hay nhầm với đánh giá viết tắt, viết không dấu, hoặc đánh giá kèm ảnh mà chữ chỉ có một hai từ. Những lời này nên được người xem trực tiếp, nhất là khi có ảnh.
Đem lời khách tới nhà cung cấp
Khi lỗi nằm ở chính món hàng, lời khách là bằng chứng tốt nhất để nói chuyện với nhà cung cấp, nếu được trình bày đúng cách.
- Gom theo lô và theo thời gian. "Từ lô nhận đầu tháng, có nhiều lời chê đường may ở nách" thuyết phục hơn nhiều so với "khách chê hàng".
- Kèm ảnh khách gửi và ảnh hàng hoàn về, đã che thông tin khách.
- Đề nghị cụ thể: kiểm lại lô, đổi chất liệu về như lô trước, thêm bước kiểm trước khi giao cho shop.
- Ghi lại điều đã thống nhất và theo dõi lời khách của lô tiếp theo để biết nhà cung cấp có sửa thật không.
- Nếu lỗi lặp lại sau nhiều lần, cân nhắc ngừng bán mã đó. Giữ một mã hàng hay bị chê làm giảm uy tín của cả gian hàng.
Giữ giọng làm việc chung chứ không phải đổ lỗi. Nhà cung cấp nhỏ thường không đọc được đánh giá trên sàn của shop, và nhiều khi họ thật sự không biết lô hàng có vấn đề. Chia sẻ lời khách một cách cụ thể, có ảnh và có số lô, thường giúp hai bên tìm ra nguyên nhân nhanh hơn mọi cuộc tranh cãi về ai chịu chi phí.
Những việc không làm với đánh giá, dù sức ép doanh số lớn
Sức ép điểm sao trên sàn khiến nhiều người bán tìm đường tắt. Những việc dưới đây vừa sai với khách, vừa có thể vi phạm chính sách của sàn và quy định về bảo vệ người tiêu dùng, quảng cáo hiện hành:
- Nhắn khách đòi sửa hoặc gỡ đánh giá xấu, kể cả kèm lời hứa hoàn tiền.
- Tặng quà, giảm giá có điều kiện là phải cho năm sao.
- Mua đánh giá, nhờ người quen đặt đơn ảo để đánh giá tốt.
- Dùng AI viết đánh giá giả, hoặc viết đánh giá giả danh khách.
- Báo cáo đánh giá thật là vi phạm chỉ để sàn ẩn đi.
- Đổi mã hàng mới để xoá lịch sử đánh giá xấu mà không sửa sản phẩm.
Chính sách cụ thể của từng sàn về đánh giá có thưởng và cách liên hệ khách thay đổi theo thời gian; hãy đọc bản hiện hành. Cách xin đánh giá trung thực và cách nhận ra đánh giá giả có bài riêng ở các danh mục khác của AI Đánh Giá.
Câu hỏi thường gặp
Shop mới có ít đánh giá thì lấy góp ý từ đâu?
Tin nhắn hỏi trước khi mua và lý do hoàn hàng là hai nguồn có ngay từ những đơn đầu. Có thể thêm một tờ thiệp trong hộp mời khách nhắn góp ý trực tiếp cho shop. Ghi tất cả vào một bảng theo mã hàng ngay từ đầu để sau này dễ so.
Có nên sửa mô tả để khách bớt chê dù sản phẩm không đổi?
Nên, nếu lời chê đến từ việc khách hiểu sai, như kích thước, màu dưới ánh sáng khác, cách dùng. Sửa mô tả cho đúng giúp khách mua đúng thứ họ cần. Nhưng nếu lỗi nằm ở chính món hàng, sửa mô tả để che lỗi là sai và sẽ bị phát hiện qua đánh giá tiếp theo.
Một mã hàng bị chê nhiều thì nên sửa hay ngừng bán?
Xem lời chê thuộc nhóm nào. Lỗi thông tin và đóng gói thường sửa được nhanh. Lỗi chất lượng lặp lại sau khi đã làm việc với nhà cung cấp mà không cải thiện thì nên ngừng. Nếu ngừng, không mở lại cùng sản phẩm dưới mã mới để xoá lịch sử.
Đánh giá của đối thủ có giúp cải tiến sản phẩm của mình không?
Có, đọc đánh giá công khai của sản phẩm tương tự giúp thấy những lỗi khách hay gặp trong cả ngành hàng. Cách làm chi tiết và giới hạn của nó có ở danh mục học từ đánh giá của đối thủ trên trang. Không đăng đánh giá vào trang đối thủ và không nêu tên họ khi so sánh công khai.
Dùng AI đọc đánh giá có vi phạm điều khoản của sàn không?
Tự đọc và chép đánh giá về gian hàng của mình để phân tích thường không có vấn đề, nhưng dùng công cụ tự động thu thập hàng loạt có thể trái điều khoản. Hãy đọc điều khoản hiện hành của sàn, ưu tiên các chức năng xuất dữ liệu sàn cung cấp, và che thông tin khách trước khi đưa vào AI.
Sau khi sửa, có nên nhắn lại cho khách đã chê không?
Nếu sàn cho phép và cách nhắn không đòi hỏi gì ở khách, một tin ngắn cảm ơn và nói đã sửa gì là việc tốt. Cập nhật câu trả lời dưới đánh giá cũng là cách hay. Tuyệt đối không kèm đề nghị sửa đánh giá hay quà tặng.