Khép vòng phản hồi khách hàng: quy trình từ lúc nhận góp ý đến khi báo lại khách
Khép vòng phản hồi là đi hết đường từ lúc khách góp ý đến lúc sửa xong và báo lại cho họ. Quy trình năm chặng, phân vai và chỗ AI giúp được.
#cải tiến dịch vụ
Xếp ưu tiên góp ý của khách hàng: chấm tần suất, mức ảnh hưởng và công sức sửa
Khi góp ý của khách nhiều hơn sức sửa, chấm từng chủ đề theo tần suất, mức ảnh hưởng và công sức để chọn việc làm trước, kèm bảng mẫu và câu lệnh AI.
Họp tuần về ý kiến khách hàng: chương trình 30 phút cho cửa hàng và quán nhỏ
Chương trình họp 30 phút mỗi tuần để đọc góp ý của khách, chốt việc và giao người: ai dự, chuẩn bị gì, chia thời gian ra sao, AI giúp ghi biên bản thế nào.
Sổ ý kiến khách hàng dùng chung cho nhiều chi nhánh: cột, mã chủ đề và người giữ sổ
Cách lập sổ ý kiến khách hàng chung cho chuỗi hai đến mười chi nhánh: cột cần có, bộ mã chủ đề thống nhất, phân quyền xem sửa và nhờ AI gắn mã.
Biến lời chê mơ hồ thành việc cụ thể: từ "phục vụ chậm" đến việc giao cho một người
Khách viết "phục vụ chậm", "không sạch", "không đáng tiền" thì sửa từ đâu? Bốn câu hỏi làm rõ, cách hỏi lại khách, cách viết thành việc có người và hạn.
Chia sẻ đánh giá của khách với nhân viên: đọc chung mà không thành buổi bắt lỗi
Cách đưa lời khách tới nhân viên tuyến đầu: chia sẻ gì cho cả nhóm, giữ riêng gì, đọc chung 15 phút đầu ca, xử lý lời chê nhắc tên và nhờ AI soạn bản đọc.
Học từ đánh giá của đối thủ: quy trình năm bước cho cửa hàng nhỏ, có AI hỗ trợ
Cách đọc review công khai của cửa hàng cùng ngành để tìm chỗ khách phàn nàn, chỗ mình làm được tốt hơn: chọn đối thủ, gom, nhờ AI gom chủ đề, đối chiếu.
Nghe lại cuộc gọi chăm sóc khách hàng để tìm lý do khách phải gọi đi gọi lại
Cách nghe lại cuộc gọi chăm sóc khách hàng để hiểu khách: chọn mẫu cuộc gọi, phiếu nghe, dùng AI gỡ băng và gắn nhãn lý do gọi, buổi nghe chung mỗi tuần.
Khách hàng bí mật (mystery shopper) là gì: làm đúng và công bằng ở cửa hàng nhỏ
Khách hàng bí mật (mystery shopper) là gì, khi nào nên dùng, nguyên tắc công bằng với nhân viên, cách viết phiếu quan sát và đọc kết quả để sửa quy trình.