Câu hỏi phỏng vấn khách hàng tốt nhất là câu hỏi về việc khách đã thật sự làm trong quá khứ gần: lần mua gần nhất, lần bỏ giỏ hàng gần nhất, lần gần nhất chọn chỗ khác. Câu hỏi về ý định tương lai, kiểu “nếu có dịch vụ này anh chị có dùng không”, gần như luôn nhận được câu trả lời lịch sự và sai.
Bài này giải thích vì sao khách nói một đằng làm một nẻo, cách nhận ra và sửa câu dẫn dắt, câu hai ý, câu giả định, rồi đưa ra bộ câu hỏi mẫu chia theo từng đoạn của buổi nói chuyện cho quán ăn, shop online và cơ sở dịch vụ như spa, tiệm sửa đồ. Cuối bài có cách nhờ AI soát bộ câu hỏi trước khi dùng.
Vì sao khách nói một đằng làm một nẻo
Khi được hỏi “nếu quán mở thêm suất ăn chay thứ Hai thì anh chị có ăn không”, phần đông khách sẽ nói có. Không phải họ nói dối. Họ đang trả lời một câu hỏi giả định, trong một cuộc trò chuyện thân thiện, với người mà họ không muốn làm mất lòng. Đến thứ Hai thật, họ vẫn gọi cơm sườn như mọi tuần. Người làm nghiên cứu gọi đây là khoảng cách giữa điều người ta nói và điều người ta làm, và nó lớn nhất ở những câu hỏi về tương lai.
Rob Fitzpatrick tóm gọn vấn đề này trong cuốn sách nhỏ “The Mom Test” (2013): đừng hỏi người khác nghĩ gì về ý tưởng của bạn, vì ngay cả mẹ bạn cũng sẽ khen; hãy hỏi về cuộc sống của họ, về những việc cụ thể đã xảy ra, và nghe nhiều hơn nói. Tên sách hơi đùa, nhưng nguyên tắc thì rất hợp với cửa hàng nhỏ, nơi chủ và khách thường quen mặt nhau.
Câu hỏi về quá khứ khó bị bóp méo hơn vì khách phải nhớ lại một sự việc có thật. Khách có thể nhớ không chính xác giờ giấc, nhưng thường nhớ được mình đã làm gì, đã bực vì chuyện gì và đã chọn thay thế ra sao. Đó là thứ bạn cần để quyết định có nên làm suất chay hay không.
Đổi câu hỏi yếu thành câu hỏi về hành vi
Cách nhanh nhất để học là nhìn từng cặp câu. Cột trái là câu hay gặp, cột giữa là lý do nó yếu, cột phải là cách viết lại.
| Câu hay gặp | Vì sao yếu | Viết lại |
|---|---|---|
| Anh chị có thích món mới không? | Câu có/không, khách sẽ nói có cho lịch sự | Lần gần nhất gọi món mới, anh chị ăn hết không? Lần sau có gọi lại không? |
| Nếu shop giao trong hai giờ, chị có mua nhiều hơn không? | Giả định tương lai | Lần gần nhất chị cần hàng gấp, chị đã mua ở đâu và vì sao? |
| Nhân viên phục vụ nhiệt tình chứ ạ? | Câu dẫn dắt, gợi sẵn đáp án | Hôm đó từ lúc vào đến lúc ra, anh chị nhớ nhất điều gì? |
| Giá và chất lượng thế nào ạ? | Hai ý trong một câu | Tách thành hai câu, hỏi về lần mua cụ thể |
| Anh chị thường đi spa bao lâu một lần? | “Thường” khiến khách đoán trung bình | Kể lại ba lần đi spa gần nhất: khi nào, ở đâu, vì sao chọn chỗ đó? |
| Anh chị sẽ giới thiệu cho bạn bè chứ? | Hứa hẹn tương lai, dễ nói có | Anh chị đã từng kể với ai về tiệm chưa? Lúc đó kể chuyện gì? |
Để ý rằng mọi câu viết lại đều có mốc thời gian cụ thể hoặc một sự việc cụ thể. Đó là dấu hiệu nhận biết câu hỏi về hành vi.
Bộ câu hỏi mẫu cho từng đoạn của buổi nói chuyện
Không cần hỏi hết. Chọn năm đến bảy câu hợp với mục tiêu của buổi, giữ thứ tự từ chung đến cụ thể. Các câu dưới đây viết cho quán ăn, shop online và tiệm dịch vụ; bạn đổi danh từ cho hợp ngành.
- Khởi động: “Anh chị kể qua một ngày bình thường, phần liên quan đến chuyện ăn trưa, mua sắm hoặc chăm sóc bản thân.”
- Lần gần nhất: “Lần gần nhất anh chị mua món này là khi nào? Kể lại từ lúc bắt đầu nghĩ tới chuyện mua.”
- Cách tìm: “Lúc đó anh chị tìm ở đâu, hỏi ai, xem những chỗ nào trước khi quyết?”
- Lựa chọn khác: “Ngoài chỗ mình, anh chị đã cân nhắc chỗ nào? Điều gì làm anh chị chọn chỗ cuối cùng?”
- Chỗ vướng: “Trong cả quá trình, đoạn nào làm anh chị mất thời gian hoặc thấy khó chịu nhất?”
- Cách xoay xở: “Khi gặp chuyện đó, anh chị đã làm gì? Có tự nghĩ ra cách nào không?”
- Sau khi dùng: “Về đến nhà hoặc văn phòng, anh chị dùng nó thế nào? Có gì khác với điều anh chị nghĩ lúc mua?”
- Câu đóng: “Còn chuyện gì mà nếu là anh chị, anh chị sẽ hỏi khách của mình?”
Câu “cách xoay xở” rất đáng giá. Khi khách đã tự chế ra một cách đối phó, như tự mang hộp đựng canh, tự chụp màn hình bảng màu để so, nghĩa là vấn đề đủ phiền để họ bỏ công. Những vấn đề như thế thường đáng sửa hơn những lời phàn nàn chung chung.
Câu hỏi đào sâu: ít chữ nhưng mở được câu chuyện
“Vì sao ạ?” dùng tiết chế. Hỏi “vì sao” liên tục dễ khiến khách thấy bị chất vấn. Thay bằng “lúc đó anh chị đang nghĩ gì” hoặc “điều gì làm anh chị quyết như vậy” sẽ mềm hơn mà vẫn đi tới lý do.
“Rồi sao nữa?” Câu ngắn nhất và hiệu quả nhất. Nó giữ khách đi tiếp theo dòng thời gian mà không gợi ý hướng nào.
“Anh chị nói rõ hơn chữ … được không?” Dùng khi khách dùng chữ mơ hồ như “hơi lâu”, “không ổn lắm”, “kiểu kiểu”. Bạn lặp lại đúng chữ đó và để khách tự định nghĩa.
“Lần đó so với những lần khác thì sao?” Giúp phân biệt sự cố một lần với chuyện lặp lại. Một lần giao trễ do mưa bão khác hẳn với giao trễ mỗi chiều thứ Sáu.
“Nếu được đổi một điều, anh chị đổi gì?” Đây là câu duy nhất nên hỏi về mong muốn, và chỉ hỏi ở cuối, sau khi khách đã kể đủ sự việc. Câu trả lời lúc đó sẽ bám vào chuyện thật thay vì bay bổng.
Câu hỏi cho từng loại khách: khách quen, khách mới, khách đã bỏ đi
Cùng một bộ câu hỏi nhưng cần đổi trọng tâm theo người ngồi trước mặt. Với khách quen, bạn hỏi về thói quen và những lần họ không đến: hôm đó họ ăn ở đâu, vì sao. Khách quen thường đã quen với những điểm chưa ổn đến mức không còn nhận ra, nên câu “có gì anh chị từng phải tự xoay xở không” giúp họ nhớ ra.
Với khách mới, trọng tâm là đoạn tìm và chọn: họ biết đến chỗ bạn bằng cách nào, đã so với những chỗ nào, điều gì làm họ ngần ngại trước khi mua lần đầu. Ký ức của khách mới về lần đầu còn tươi, đó là lợi thế bạn chỉ có trong vài tuần.
Với khách đã lâu không quay lại, cần nhẹ nhàng hơn cả. Bắt đầu bằng việc cảm ơn họ đã từng mua, hỏi về nhu cầu hiện tại của họ trước, rồi mới hỏi họ đang mua ở đâu. Đừng hỏi thẳng “vì sao anh chị không đến nữa” ngay câu đầu; khách sẽ tìm một lý do dễ nói như bận, xa. Cách nói chuyện với khách rời bỏ có bài riêng trong danh mục này.
Những câu không nên hỏi, kể cả khi rất muốn biết
Có những câu nghe tự nhiên trong đầu chủ cửa hàng nhưng làm buổi nói chuyện lệch hẳn hoặc khiến khách khó chịu. Gạch chúng khỏi bộ câu hỏi trước khi gặp khách.
- Câu so sánh trực tiếp với đối thủ có tên, kiểu “quán mình ngon hơn quán bên kia không”. Khách bị đặt vào thế phải phán xét, và câu trả lời thường là phép lịch sự.
- Câu xin khách chấm điểm ngay tại chỗ. Điểm số thuộc về khảo sát; trong phỏng vấn, con số khiến khách dừng kể chuyện để tính toán.
- Câu hỏi về thu nhập, gia cảnh, sức khoẻ khi không thật cần cho mục tiêu. Nếu buộc phải hỏi, ví dụ tiệm làm đồ cho người lớn tuổi, hãy giải thích lý do và để khách tự chọn có trả lời hay không.
- Câu đổ lỗi cho nhân viên, kiểu “có phải bạn thu ngân làm chị khó chịu không”. Bạn cần hiểu sự việc, không cần tìm người chịu phạt; khách cũng không muốn làm ai mất việc.
- Câu xin khách viết đánh giá hoặc chấm sao trên mạng. Phỏng vấn là để nghe, trộn lời xin đánh giá vào sẽ khiến khách nghĩ mọi câu trước đó chỉ là màn dạo đầu.
- Câu kể dài về kế hoạch của quán rồi hỏi khách thấy sao. Bạn vừa biến buổi nghe thành buổi thuyết trình, và khách sẽ khen cho xong.
Nếu thấy mình rất muốn hỏi một câu trong danh sách trên, hãy ghi nó ra giấy và tự hỏi: biết câu trả lời rồi thì mình sẽ làm gì khác? Nếu không trả lời được, câu đó không cần có mặt trong buổi nói chuyện.
Nhờ AI soát bộ câu hỏi trước khi dùng
AI tạo sinh làm khá tốt việc soát lỗi hình thức của câu hỏi, vì những lỗi như dẫn dắt, hai ý, giả định có dấu hiệu chữ rõ ràng. Câu lệnh mẫu: “Bạn là người biên tập bảng hỏi phỏng vấn khách hàng. Dưới đây là mục tiêu và tám câu hỏi của một tiệm sửa quần áo. Với mỗi câu, cho biết nó hỏi về việc đã xảy ra hay về ý định tương lai, có dẫn dắt không, có gộp hai ý không. Viết lại những câu có lỗi sao cho ngắn, dùng chữ đời thường, không dùng thuật ngữ.”
Bạn cũng có thể nhờ AI gợi thêm câu đào sâu cho một tình huống cụ thể, ví dụ khách nói “ship lâu quá”. Hãy đọc từng câu gợi ý và tự hỏi: câu này có kéo khách về một sự việc cụ thể không? Câu nào không làm được việc đó thì bỏ.
Điều AI không làm thay được là chọn mục tiêu cho buổi nói chuyện và quyết định câu nào quan trọng nhất với cửa hàng của bạn. Nó cũng không biết khách của bạn nói chuyện bằng giọng gì, dùng chữ gì. Khi dán bộ câu hỏi vào công cụ, chỉ dán câu hỏi và mục tiêu; không dán kèm danh sách khách định mời hay ghi chép các buổi trước còn tên người.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi mở và câu hỏi đóng khác nhau thế nào trong phỏng vấn khách?
Câu hỏi đóng chỉ cho phép trả lời có, không hoặc chọn một đáp án; câu hỏi mở buộc khách kể lại bằng lời của mình. Phỏng vấn nên dùng chủ yếu câu mở; câu đóng chỉ dùng để xác nhận lại một chi tiết vừa nghe, ví dụ “tức là hôm đó anh chị chờ hơn nửa tiếng, đúng không?”.
Có nên hỏi khách về giá họ sẵn sàng trả không?
Hỏi thẳng “anh chị trả bao nhiêu thì hợp lý” thường cho con số không dùng được, vì khách trả lời theo kiểu mặc cả. Tốt hơn là hỏi lần gần nhất họ đã trả bao nhiêu cho món tương tự ở chỗ khác và họ thấy gì đáng hoặc chưa đáng ở lần đó.
Nên đưa bộ câu hỏi cho khách xem trước không?
Có thể gửi trước chủ đề chung để khách yên tâm, nhưng không nên gửi nguyên bộ câu hỏi. Khách đọc trước sẽ chuẩn bị câu trả lời gọn gàng, lịch sự, và bạn mất phần kể lại tự nhiên vốn là phần quý nhất của buổi nói chuyện.
Khách trả lời lạc đề thì kéo lại thế nào cho khéo?
Để khách nói hết ý đang dở, ghi lại một từ khoá, rồi nối về bằng chính câu khách vừa nói: “Lúc nãy anh chị có nhắc chuyện chờ món, mình quay lại đoạn đó một chút nhé.” Đôi khi phần lạc đề lại chứa điều bất ngờ, nên đừng cắt quá sớm.
Có nên dùng cùng một bộ câu hỏi cho mọi khách không?
Nên giữ phần lõi giống nhau để sau này so được giữa các buổi, nhưng đổi câu khởi động và trọng tâm theo nhóm khách: khách quen, khách mới, khách lâu không quay lại. Chỉ sửa câu lõi khi thấy nó liên tục khiến khách bối rối.
The Mom Test có áp dụng được cho cửa hàng nhỏ ở Việt Nam không?
Áp dụng được, vì nguyên tắc cốt lõi là hỏi về sự việc đã xảy ra thay vì xin nhận xét về ý tưởng. Ở Việt Nam, khách thường càng ngại chê thẳng người quen, nên kiểu hỏi kể lại sự việc lại càng hữu ích để vượt qua phép lịch sự.