Ở quán ăn, lời mời đánh giá gần như luôn đi qua miệng nhân viên, nên chất lượng của nó phụ thuộc vào việc nhân viên được dạy nói câu gì, vào lúc nào, và được phép không nói khi không hợp. Chủ quán dặn một câu chung chung rồi giao cho mỗi người tự làm thường dẫn tới hai thái cực: người quên hẳn, người xin dồn dập tới mức khách khó chịu.
Bài này đi qua cách phân vai trong ca, bộ câu nói mẫu, những tình huống nên im, cách dùng AI dựng tình huống để nhân viên tập nhập vai, và cách theo dõi mà không biến việc xin đánh giá thành chỉ tiêu ép người.
Ai trong quán nên mở lời
Không phải ai cũng hợp để xin đánh giá. Người khách vừa nói chuyện nhiều nhất trong bữa, thường là người phục vụ bàn đó, là người nói câu mời tự nhiên nhất. Thu ngân gặp khách lúc vội và lúc đang tính tiền, nên câu mời từ thu ngân dễ nghe như thủ tục. Đầu bếp ít khi ra ngoài, nhưng nếu quán nhỏ và đầu bếp có dịp chào khách, một câu từ người nấu có sức nặng riêng.
Cách phân vai đơn giản cho quán nhỏ: người phục vụ bàn là người mời, thu ngân chỉ đưa thẻ mời góp ý kẹp cùng hoá đơn cho mọi bàn, quản lý ca là người xử lý khi khách góp ý chê. Phân vai như vậy giúp mỗi khách nhận đúng một lời mời bằng lời và một thẻ, không bị ba người hỏi cùng một câu.
Chủ quán cũng nên tự làm vài lần trong tuần đầu, không phải để làm mẫu cho đẹp mà để tự cảm nhận khách phản ứng thế nào. Có những câu nghe hay trên giấy nhưng nói ra thấy ngượng; chủ quán thử trước sẽ biết câu nào nên bỏ trước khi giao cho nhân viên.
Bộ câu mẫu theo tình huống trong ca
Câu mẫu không phải để học thuộc mà để nhân viên có điểm bắt đầu rồi nói theo cách của mình. Bảng dưới gợi ý vài tình huống thường gặp; nội dung câu là ví dụ minh hoạ.
| Tình huống | Câu gợi ý | Lưu ý |
|---|---|---|
| Khách khen món khi dọn bàn | "Cảm ơn anh chị. Nếu tiện, anh chị viết đúng câu vừa nói lên trang của quán giúp bếp với, có gì chưa ưng cũng ghi luôn ạ." | Nói nhẹ, không đưa điện thoại cho khách bấm |
| Bàn gia đình ăn xong, không khí vui | "Bữa nay cả nhà ăn thấy sao ạ? Quán có thẻ góp ý trong hoá đơn, khen chê gì quán cũng đọc hết." | Hướng tới người lớn, không nói với trẻ con |
| Khách quen | "Anh ghé hoài mà quán chưa từng xin anh góp ý. Lúc nào rảnh anh viết vài dòng thật lòng giúp quán nha." | Chỉ xin một lần, không nhắc mỗi lần khách đến |
| Khách từng góp ý chê và đã được xử lý | "Cảm ơn anh đã nói để quán sửa. Thẻ góp ý trong hoá đơn, anh muốn kể lại chuyện hôm nay cũng được ạ." | Không gợi ý nội dung, không xin sửa ý kiến |
| Khách du lịch nói tiếng Anh | Một câu ngắn bằng tiếng Anh mời góp ý kèm thẻ có mã quét | Thẻ song ngữ giúp nhân viên không phải nói dài |
Câu nào cũng có ba phần: cảm ơn, mời, và cho phép chê. Nếu nhân viên chỉ nhớ được một điều, điều đó nên là câu "có gì chưa ưng cũng ghi luôn".
Những lúc nhân viên nên im
Dạy nhân viên khi nào không xin quan trọng ngang với dạy họ xin. Những tình huống dưới đây nên được nói rõ trong buổi họp ca:
- Quán đang đông, khách chờ bàn, nhân viên đang chạy: lúc đó không ai muốn nghe lời mời, kể cả người mời.
- Khách vừa phàn nàn và chưa được xử lý xong: xử lý trước, lời mời để thẻ trong hoá đơn lo.
- Bàn có không khí nặng nề, như đang bàn chuyện riêng căng thẳng hay ăn sau đám.
- Khách đã nói rõ đang vội.
- Khách đã được mời ở lần ghé trước.
- Nhân viên đang mệt, đang bực: câu mời nói bằng giọng uể oải còn tệ hơn không nói.
Với quán có nhiều nhân viên bán thời gian, danh sách này nên in ra dán ở khu vực nhân viên, cạnh bảng phân ca, thay vì chỉ nói miệng một lần trong buổi họp. Người mới vào thường học bằng cách nhìn người cũ làm, nên nếu người cũ xin đánh giá cả lúc quán đông nghẹt, người mới sẽ học theo đúng thói quen đó.
Nói rõ với nhân viên rằng im trong những lúc này không bị coi là quên việc. Ngược lại, nhân viên biết đọc không khí bàn ăn là người phục vụ giỏi, và đó là điều đáng khen trong buổi họp.
Dùng AI dựng tình huống để tập nhập vai
Nhân viên mới thường ngại mở lời vì chưa từng nói câu đó với khách thật. Tập với nhau trước ca giúp họ quen miệng. AI có thể đóng vai khách với nhiều tính cách khác nhau để nhân viên luyện, hoặc giúp chủ quán soạn tình huống in ra cho nhóm tập.
- Mô tả cho AI quán của bạn: loại món, khách thường gặp, cách xưng hô. Không cần tên quán.
- Yêu cầu: "Hãy đóng vai một khách ăn tối tại quán, tính cách do bạn chọn ngẫu nhiên trong các kiểu: vội, khó tính, vui vẻ, ít nói, khách nước ngoài. Nhân viên sẽ mời bạn góp ý. Phản ứng như khách thật, rồi sau năm lượt trao đổi, nhận xét câu mời của nhân viên có tự nhiên không, có cho phép chê không."
- Cho từng nhân viên tập vài lượt trên điện thoại của quán, mỗi lượt vài phút, trong giờ vắng.
- Họp ngắn sau buổi tập: câu nào nghe tự nhiên, câu nào ngượng, ai có cách nói hay để cả nhóm học.
- Sau vài tuần, thay tình huống AI bằng tình huống thật nhân viên đã gặp, kể lại và cả nhóm góp cách xử lý.
AI đóng vai khách chỉ là bài tập. Phản ứng của nó không phải dự đoán khách thật sẽ làm gì, và nhận xét của nó về câu mời cũng chỉ là một ý kiến. Người quyết định câu nào dùng được vẫn là chủ quán và nhân viên.
Đo kết quả mà không biến thành chỉ tiêu
Ngay khi chủ quán đặt chỉ tiêu "mỗi người phải xin được bao nhiêu đánh giá một tuần", hành vi nhân viên đổi ngay: xin dồn dập, xin cả khách đang vội, chọn khách dễ tính để xin, có khi nhờ cả bạn bè. Đánh giá tăng về số lượng nhưng mất đúng giá trị mà quán cần. Đây là lý do việc xin đánh giá nên được đo ở mức quán, không ở mức từng người.
Những thứ đáng theo dõi ở mức quán: số thẻ mời đã phát so với số hoá đơn, để biết thẻ có đến tay mọi bàn không; số đánh giá mới mỗi tuần; và quan trọng nhất, nội dung khách viết. Khi khách nhắc tên hoặc mô tả cách phục vụ của một nhân viên, dù trong lời khen hay lời chê, đó là phản hồi tự nhiên đáng mang ra buổi họp.
Nếu muốn ghi nhận nhân viên, hãy ghi nhận những gì khách thật sự nói về cách họ phục vụ, không ghi nhận số đánh giá họ xin được. Một lời chê mà trong đó khách vẫn nhắc bạn phục vụ xử lý nhanh và lịch sự là lời khen thật cho người đó, và đáng được nói ra trước cả nhóm.
Giữ thói quen sau tháng đầu
Phần lớn quán làm rất hăng tuần đầu rồi bỏ dần. Thẻ mời hết không ai in thêm, nhân viên mới vào không ai dạy, câu mời mai một thành câu chào tạm biệt. Muốn thói quen sống lâu, nó cần được gắn vào những việc quán đã làm hằng ngày thay vì là một chiến dịch riêng.
Vài cách gắn đơn giản: đưa thẻ góp ý vào danh mục đồ cần kiểm đầu ca cùng với khăn giấy, đũa, nước chấm; đưa phần "khách nói gì tuần này" vào buổi họp ca đầu tuần, mỗi lần năm phút; đưa câu mời và danh sách lúc nên im vào tài liệu hướng dẫn nhân viên mới. Ba việc này không tốn thêm người, chỉ tốn chút kỷ luật.
Mỗi quý, chủ quán nên tự đọc lại toàn bộ đánh giá mới và hỏi một câu: lời mời của quán có đang làm méo điều khách nói không. Nếu thấy đánh giá nghe giống nhau bất thường, hoặc chỉ nhắc những điều nhân viên hay gợi ý, hãy xem lại câu mời. Lời mời tốt mở cửa cho khách nói, không đặt chữ vào miệng khách.
Quán có khách du lịch và khách nước ngoài
Chuẩn bị thẻ song ngữ thay vì bắt nhân viên nói dài. Phần lớn nhân viên quán nhỏ chỉ nói được vài câu tiếng Anh cơ bản. Một thẻ có lời mời bằng tiếng Việt và tiếng Anh, kèm mã quét, giúp nhân viên chỉ cần một câu ngắn và một cử chỉ đưa thẻ. Nhờ AI dịch bản tiếng Anh rồi nhờ người đọc tốt tiếng Anh xem lại cho tự nhiên.
Khách du lịch thường viết đánh giá bằng tiếng của họ. Đó là điều tốt, vì khách du lịch cùng nước sau này sẽ đọc. Bạn không cần đọc được hết; khi cần hiểu nội dung, nhờ công cụ dịch hoặc AI dịch, nhưng đừng dựa vào bản dịch máy để trả lời những chỗ tế nhị. Cách đọc đánh giá tiếng nước ngoài có bài riêng ở danh mục đọc và phân loại đánh giá.
Đừng đoán quốc tịch qua ngoại hình để chọn câu. Hỏi khách muốn nói tiếng gì hoặc đưa thẻ song ngữ cho tất cả bàn có khách nói tiếng nước ngoài. Đoán sai quốc tịch dễ làm khách khó chịu hơn là không mời.
Khách du lịch chỉ ghé một lần. Họ không có lần sau để được mời lại, nên lời mời tại chỗ là cơ hội duy nhất. Nhưng cũng vì vậy họ thường vội, sắp đi điểm khác; câu mời phải thật ngắn và thẻ phải dễ quét.
Câu hỏi thường gặp
Ai trong quán nên là người xin khách đánh giá?
Người phục vụ bàn đó thường hợp nhất vì đã trò chuyện với khách suốt bữa. Thu ngân chỉ nên đưa thẻ mời góp ý cho mọi bàn, còn quản lý ca xử lý khi khách góp ý chê. Mỗi khách chỉ nên nhận một lời mời bằng lời.
Có nên đặt chỉ tiêu số đánh giá cho từng nhân viên không?
Không nên. Chỉ tiêu đẩy nhân viên xin dồn dập, chọn khách dễ tính hoặc nhờ người quen, làm méo ý kiến khách. Hãy đo ở mức quán: số thẻ đã phát, số đánh giá mới, và nội dung khách viết.
Khi nào nhân viên không nên xin đánh giá?
Khi quán đang đông, khách đang vội, khách vừa phàn nàn chưa được xử lý, bàn có không khí nặng nề, hoặc khách đã được mời lần trước. Im trong những lúc này là biết đọc không khí, không phải quên việc.
Dùng AI để tập cho nhân viên như thế nào?
Nhờ AI đóng vai khách với các tính cách khác nhau để nhân viên tập mời góp ý, rồi họp ngắn rút kinh nghiệm. Đây chỉ là bài tập; phản ứng và nhận xét của AI không phải dự đoán khách thật, quyết định cuối vẫn là của chủ quán.
Nhân viên nói câu mời bị khách từ chối thì sao?
Không sao cả. Khách có quyền không viết. Nhân viên chỉ cần cảm ơn và tiếp tục phục vụ bình thường, không hỏi lại, không tỏ ra thất vọng. Một lời từ chối lịch sự không phải thất bại của nhân viên.
Có nên thưởng nhân viên được khách nhắc tên trong đánh giá?
Có thể ghi nhận, nhưng dựa vào nội dung khách nói về cách phục vụ, kể cả trong lời chê, chứ không dựa vào số đánh giá năm sao có nhắc tên. Thưởng theo số sao dễ khiến nhân viên xin khách khen.