Trên sàn thương mại điện tử, đánh giá của một sản phẩm cùng loại ở shop khác thường chỉ ra đúng những lý do khiến khách trả hàng: lệch cỡ, khác màu so với ảnh, hộp móp, thiếu phụ kiện, mô tả nói một đằng hàng một nẻo. Những lý do đó lặp lại ở nhiều shop vì chúng đến từ cách bán online, không phải từ một xưởng cụ thể. Đọc kỹ, bạn sửa được trang sản phẩm của mình trước khi khách phải trả hàng.
Bài này dành cho chủ shop và nhân viên vận hành gian hàng nhỏ trên sàn. Nội dung gồm cách chọn sản phẩm để so, các nhóm lời chê đáng tìm, câu lệnh nhờ AI, cách chuyển kết quả thành sửa đổi cụ thể trên trang sản phẩm, và những việc không được làm. Ví dụ xuyên suốt là một shop giày, mọi chi tiết đều là ví dụ giả định.
Chọn đúng sản phẩm để so
Cùng loại và cùng phân khúc. Một đôi giày vải cho học sinh và một đôi giày da công sở có lời chê khác hẳn. Chọn sản phẩm mà khách tìm bằng cùng một từ khoá và cân nhắc giữa chúng khi mua.
Ba đến năm sản phẩm, mỗi cái một shop. Chọn sản phẩm có nhiều đánh giá ở những shop khác nhau, để lời chê không chỉ phản ánh một xưởng hay một kho.
Có một sản phẩm bán rất chạy. Sản phẩm bán chạy với nhiều đánh giá cho thấy khách sẵn lòng bỏ qua điều gì và không bỏ qua điều gì. Lời khen của họ là chuẩn mà khách đã quen.
Đọc cả biến thể. Nhiều sàn ghi khách mua màu nào, cỡ nào bên cạnh đánh giá. Thông tin này rất quý với hàng có kích cỡ, vì bạn thấy được lời chê lệch cỡ tập trung ở cỡ nào.
Đọc cả câu hỏi trước khi mua. Phần hỏi đáp hoặc bình luận dưới sản phẩm cho biết khách băn khoăn gì khi chưa mua. Một câu hỏi lặp lại mà trang sản phẩm không trả lời là một chỗ bạn có thể làm tốt hơn ngay.
Sáu nhóm lời chê đáng tìm trên sàn
Lời chê của hàng bán online có những nhóm riêng mà cửa hàng có quầy ít gặp. Bảng dưới gợi ý sáu nhóm và chỗ cần sửa tương ứng trên trang của bạn.
| Nhóm lời chê | Câu khách hay viết | Chỗ bạn sửa |
|---|---|---|
| Lệch cỡ | "Đi cỡ thường mà chật", "nên lấy lên một cỡ" | Bảng kích cỡ đo bằng số đo thật, lời khuyên chọn cỡ theo dáng chân |
| Khác ảnh | "Màu ngoài đời tối hơn", "chất liệu không giống hình" | Ảnh tự chụp dưới ánh sáng tự nhiên, thêm ảnh cận chất liệu |
| Mô tả sai hoặc thiếu | "Không ghi là đế mỏng", "tưởng có hộp" | Ghi rõ những gì có và không có trong gói hàng |
| Đóng gói | "Hộp móp", "giày bị đè biến dạng" | Thêm lớp chèn, đổi kích thước thùng |
| Độ bền sau vài tuần | "Đi hai tuần bong keo" | Kiểm lại nguồn hàng, nói thật về cách dùng phù hợp |
| Hậu mãi | "Nhắn đổi cỡ không ai trả lời" | Quy trình trả lời đổi trả, thời gian phản hồi rõ ràng |
Ba nhóm đầu là phần bạn sửa được nhanh nhất, chỉ cần chỉnh lại trang sản phẩm. Hai nhóm giữa đòi hỏi kiểm lại hàng và quy trình đóng gói. Nhóm cuối liên quan tới cách bạn chăm sóc khách sau bán, nên đọc kỹ cách khách mô tả họ đã chờ bao lâu và cảm thấy thế nào.
Nhờ AI gom lời chê theo cỡ và màu
Với hàng có biến thể, giá trị lớn nhất nằm ở việc biết lời chê tập trung ở đâu. Sau khi chép đánh giá vào bảng tính với các cột ký hiệu shop, số sao, biến thể khách mua và nội dung, đã bỏ tên người viết, bạn có thể làm như sau.
- Dán bảng vào chatbot với câu lệnh: "Đây là đánh giá đã bỏ tên người viết của bốn mẫu giày vải ở bốn shop khác nhau, kèm cỡ và màu khách mua. Gắn mỗi đánh giá vào một hoặc nhiều nhóm: lệch cỡ, khác ảnh, mô tả thiếu, đóng gói, độ bền, hậu mãi, khác."
- Yêu cầu thêm: "Với nhóm lệch cỡ, ghi rõ khách nói chật hay rộng, và cỡ khách đã mua. Trích nguyên văn câu khách viết."
- Đưa kết quả về bảng tính, dùng bảng tổng hợp để đếm theo cỡ: cỡ nào bị chê chật nhiều, cỡ nào bị chê rộng.
- Hỏi chatbot thêm một câu: "Những câu hỏi nào khách đặt trước khi mua lặp lại nhiều nhất? Trích nguyên văn." với dữ liệu phần hỏi đáp.
- Kiểm ngẫu nhiên hai mươi dòng xem nhãn có đúng, đặc biệt những câu kiểu "vừa khít", có người coi là khen, có người coi là chê.
Đếm theo cỡ bằng bảng tính chứ không nhờ chatbot đếm. Nếu thấy lời chê chật dồn vào các cỡ lớn ở cả bốn shop, có thể khuôn giày phổ biến của loại này hẹp ở cỡ lớn, và bảng kích cỡ của bạn cần ghi chú riêng cho những cỡ đó.
Đọc lời khen để biết chuẩn khách đã quen
Khi đọc đánh giá của shop khác, người bán hay lao ngay vào phần chê vì đó là chỗ thấy cơ hội. Phần khen ít được chú ý hơn, nhưng nó cho bạn biết khách đã quen với mức nào, tức là mức tối thiểu để không bị chê. Nếu đánh giá của ba trên bốn shop đều có câu kiểu "giao nhanh, gói cẩn thận, có tặng kèm túi vải", thì túi vải không còn là điểm cộng mà đã thành điều khách mặc định chờ đợi ở loại hàng này.
Hãy nhờ AI tách riêng: "Trong các đánh giá năm sao dưới đây, liệt kê những điều cụ thể khách khen, không tính lời khen chung như hàng đẹp, shop uy tín. Ghi số shop có lời khen đó." Kết quả thường gồm vài nhóm như tốc độ giao, cách gói, chất liệu đúng mô tả, nhắn tin hỏi thăm sau khi nhận hàng. Đối chiếu với những gì shop bạn đang làm để biết mình thiếu điều gì so với mức khách đã quen.
Phân biệt hai loại lời khen. Loại thứ nhất có ở hầu hết các shop, bạn cần có để không bị tụt lại. Loại thứ hai chỉ có ở một shop, thường là điều khiến khách nhớ tới shop đó, như một tấm thiệp viết tay hay hướng dẫn bảo quản giày rất kỹ. Loại thứ hai đáng học ở mức ý tưởng, nhưng nên làm theo cách riêng của bạn, không sao chép nguyên mẫu thiệp hay câu chữ của người ta.
Sửa trang sản phẩm của bạn theo những gì đã đọc
Bắt đầu từ bảng kích cỡ. Nếu khách của các shop khác liên tục phải đoán cỡ, hãy đo thật sản phẩm của bạn: chiều dài lòng giày, bề ngang chỗ rộng nhất, và ghi cách đo chân tại nhà bằng lời đơn giản. Thêm một câu khuyên theo dáng chân, ví dụ chân bè nên chọn lớn hơn một cỡ, nếu bạn đã thử và thấy đúng với hàng của mình, không phải vì shop khác viết vậy.
Tiếp theo là ảnh. Khi nhiều đánh giá ở shop khác chê màu ngoài đời khác ảnh, có thể ảnh mẫu của nhà cung cấp đã được chỉnh màu. Tự chụp sản phẩm thật dưới ánh sáng tự nhiên, thêm một ảnh cận chất liệu và một ảnh đặt cạnh vật quen thuộc để khách hình dung kích thước. Không dùng ảnh của shop khác hay ảnh khách của shop khác, đó là ảnh của người ta.
Phần mô tả nên trả lời thẳng những câu hỏi lặp lại đã thấy, và ghi rõ điều sản phẩm không có. Khách ít khi trả hàng vì một nhược điểm đã được nói trước; họ trả hàng vì bất ngờ. Một dòng như "đế mỏng, hợp đi bộ nhẹ, không hợp chạy đường dài" có thể làm mất vài đơn, nhưng giữ được những đơn còn lại khỏi bị trả và khỏi đánh giá một sao.
Đóng gói và hậu mãi: chỗ học được nhiều mà ít tốn
Đọc ảnh khách chụp kiện hàng. Nhiều đánh giá có ảnh hộp bị móp, hàng bị đè. Bạn không cần lưu ảnh của ai, chỉ cần ghi lại kiểu hư hỏng phổ biến để thiết kế lớp chèn cho phù hợp.
Thử gửi chính hàng của mình. Đặt một đơn gửi tới địa chỉ người quen ở tỉnh xa, xem kiện hàng khi tới nơi trông thế nào. Đây là cách kiểm thật nhất cho một vấn đề mà đánh giá của shop khác chỉ gợi ý.
Học từ lời khen về đóng gói. Khi khách khen "gói kỹ, có giấy chống ẩm", đó là chi tiết khách để ý, chi phí thường nhỏ mà tạo được ấn tượng.
Đọc thời gian phản hồi khách nhắc tới. Lời chê hậu mãi thường kèm thời gian: "ba ngày không trả lời", "đổi mất hai tuần". Đặt mục tiêu phản hồi của mình rõ ràng và làm được đều đặn.
Ghi lại lý do đổi trả của chính mình. So danh sách lý do đổi trả của shop bạn với nhóm lời chê đã đọc. Nếu trùng nhau, bạn biết chỗ sửa có tác động lớn nhất.
Những việc không làm khi đọc đánh giá shop khác
Trên sàn, khoảng cách giữa học hỏi và gây hại cho người khác rất ngắn, vì mọi thứ chỉ cách nhau một cú bấm. Giữ chặt các nguyên tắc sau.
- Không nhắn tin cho khách đã chê shop khác để mời mua hàng của bạn; đó là lôi kéo khách bằng thông tin họ không đưa cho bạn, và thường vi phạm chính sách sàn.
- Không để lại đánh giá, câu hỏi hay bình luận trên trang sản phẩm của shop khác nhằm hạ uy tín hay gợi ý khách sang shop mình.
- Không đặt hàng của shop khác rồi huỷ, trả hàng hay đánh giá xấu để gây thiệt hại cho họ.
- Không sao chép mô tả, ảnh, bảng kích cỡ của shop khác; học cách họ trình bày rồi tự viết, tự đo, tự chụp.
- Không dùng công cụ thu thập đánh giá hàng loạt khi chính sách của sàn không cho phép; đọc chính sách hiện hành của từng sàn.
- Không viết trong mô tả của mình những câu kiểu "không như hàng kém chất lượng ở shop khác".
Những việc trên có thể vi phạm chính sách của sàn, có thể khiến gian hàng của bạn bị phạt hoặc khoá, và có thể vướng quy định về cạnh tranh không lành mạnh. Ranh giới khi nghiên cứu đối thủ qua đánh giá có bài riêng trong cùng danh mục.
Câu hỏi thường gặp
Đọc đánh giá của shop khác trên sàn có bị sàn phạt không?
Đọc như một người mua bình thường thì không. Rủi ro đến từ hành vi khác: dùng công cụ thu thập dữ liệu trái chính sách, nhắn tin lôi kéo khách của shop khác, để lại bình luận hạ uy tín, hay đặt đơn ảo. Chính sách mỗi sàn khác nhau và thay đổi, nên đọc bản hiện hành.
Có nên dùng ảnh khách chụp ở shop khác làm ảnh sản phẩm của mình không?
Không. Ảnh đó là của người chụp và gắn với hàng của shop khác, có thể không giống hàng của bạn. Tự chụp sản phẩm thật dưới ánh sáng tự nhiên vừa đúng luật vừa giúp khách tin hơn, vì họ thấy đúng thứ sẽ nhận.
Làm sao biết lời chê lệch cỡ là do khuôn hàng hay do khách chọn sai?
Đếm theo cỡ khách đã mua và theo shop. Nếu lời chê chật dồn vào cùng cỡ ở nhiều shop bán cùng kiểu, nhiều khả năng do khuôn phổ biến. Nếu lời chê rải đều mọi cỡ và chỉ ở một shop, có thể do bảng kích cỡ của shop đó. Sau cùng vẫn nên đo thật hàng của bạn.
Ghi điểm trừ của sản phẩm trong mô tả có làm giảm đơn hàng không?
Có thể mất một số đơn của những khách vốn không hợp với sản phẩm. Đổi lại, bạn giảm được hàng trả về và đánh giá thấp từ chính những khách đó. Với shop nhỏ, một lượt trả hàng và một đánh giá một sao thường tốn kém hơn một đơn không chốt được.
Dán đánh giá vào chatbot có cần che gì không?
Bỏ tên tài khoản, ảnh, địa chỉ hay số điện thoại nếu khách có viết lẫn trong nội dung. Thay tên shop bằng ký hiệu. Bạn chỉ cần nội dung lời chê và biến thể khách mua để phân tích.
Bao lâu nên đọc lại đánh giá của sản phẩm cùng loại?
Mỗi khi bạn chuẩn bị nhập một lô hàng mới hoặc mỗi quý một lần. Đánh giá mới có thể cho thấy nhà cung cấp đã đổi chất liệu hay khuôn, và bạn nên biết trước khi nhập số lượng lớn.