Một tin nhắn xin đánh giá tốt vừa vặn với kênh nó đi qua: SMS chỉ đủ chỗ cho hai câu, tin Zalo nên giống lời nhắn của người quen, còn email có chỗ để kể thêm một chút nhưng phải đọc được trong mười giây. Cùng một nội dung bê nguyên từ kênh này sang kênh kia thường hỏng: dài quá bị bỏ qua, ngắn quá thì cụt lủn.
Bài này đi theo từng kênh, kèm mẫu câu mang tính minh hoạ, câu lệnh để nhờ AI viết nháp theo giọng riêng của bạn, và những điều kiện bắt buộc trước khi bấm gửi: khách đã đồng ý nhận tin chưa, dữ liệu của khách đi đâu.
So sánh ba kênh trước khi viết chữ nào
Trước khi soạn, hãy xem khách của bạn thật sự đọc tin ở đâu. Một shop thời trang bán qua mạng xã hội có thể thấy Zalo hiệu quả, còn một xưởng in nhận đơn của công ty thì email hợp hơn. Bảng dưới là điểm khác nhau cơ bản.
| Kênh | Độ dài hợp lý | Giọng văn | Điều cần chú ý |
|---|---|---|---|
| Zalo | Hai đến bốn câu ngắn | Thân mật vừa phải, như nhân viên quen nhắn khách | Gửi từ tài khoản chính thức của tiệm, khách biết rõ ai đang nhắn |
| SMS | Một đến hai câu | Gọn, rõ tên tiệm ngay đầu tin | Tin quá dài bị tách thành nhiều tin, dễ bị coi là rác |
| Ba đến năm câu, một nút hoặc chỉ dẫn duy nhất | Lịch sự, có tiêu đề nói thẳng mục đích | Tiêu đề quyết định có được mở hay không | |
| Thiệp trong hộp hàng | Hai đến ba câu viết tay hoặc in | Ấm áp, cảm ơn trước, mời sau | Không ghi lời hứa quà kèm điều kiện đánh giá |
Đừng gửi cùng lúc qua cả ba kênh cho một khách. Chọn kênh khách đã dùng để liên hệ với bạn, vì đó là kênh họ quen và cũng là kênh họ đã chấp nhận để bạn nhắn. Nếu khách mua tại quầy và không để lại liên lạc, lời mời bằng mã quét tại chỗ là đủ, không cần tìm cách nhắn sau.
Zalo: viết như người thật, không như loa phát thanh
Mở đầu bằng điều khách nhận ra ngay. Tin bắt đầu bằng "Chào anh, bên tiệm bánh ở đầu hẻm đây, hôm qua anh có lấy chiếc bánh kem dâu" giúp khách nhớ ngay bạn là ai. Tin bắt đầu bằng lời chào chung chung và tên chương trình thì giống tin quảng cáo, khách lướt qua.
Một câu hỏi về trải nghiệm trước khi mời. Hỏi "bánh có kịp cho bé thổi nến không ạ" vừa là quan tâm thật, vừa cho khách cơ hội phản hồi riêng nếu có trục trặc. Nhưng câu hỏi này phải đi kèm lời mời đánh giá trong cùng tin, gửi cho mọi khách như nhau, không phải bước sàng lọc để chỉ gửi lời mời cho người trả lời vui vẻ.
Lời mời ngắn, nêu rõ được chê. Ví dụ giả định: "Nếu tiện, anh viết vài dòng về bánh lên trang của tiệm giúp em nhé, chỗ nào chưa ưng anh cứ ghi thẳng để tiệm sửa." Câu này đủ ý, không nhắc số sao, không gợi ý nội dung.
Không gửi hàng loạt bằng tài khoản cá nhân. Nhắn hàng trăm người từ tài khoản cá nhân dễ bị hệ thống giới hạn, và khách cũng khó phân biệt đâu là tin của tiệm, đâu là tin của người lạ giả danh. Nếu tiệm có tài khoản chính thức, hãy dùng nó và đọc kỹ chính sách gửi tin hiện hành của nền tảng, vì quy định về loại tin được gửi và chi phí thay đổi theo thời gian.
SMS: hai câu, tên tiệm ở đầu, không gì thừa
Tin nhắn SMS hiện nay gần như đồng nghĩa với tin mã xác thực và tin quảng cáo, nên khách đọc rất nhanh và nghi ngờ mặc định. Tin xin đánh giá qua SMS muốn được đọc phải để tên tiệm ngay đầu tin, nói ngay việc gì, và kết thúc. Ví dụ giả định: "Tiệm sửa xe Minh cảm ơn anh đã ghé hôm thứ Bảy. Xe chạy ổn không anh? Anh có góp ý gì, khen hay chê, cứ đánh giá trên trang của tiệm giúp em." Thêm câu nào nữa cũng là thừa.
Một chuyện cần cân nhắc là đường dẫn. Bộ kiểm tin rác của nhà mạng và thói quen cảnh giác của khách đều khiến tin có đường dẫn rút gọn trông đáng ngờ, nhất là khi lừa đảo qua tin nhắn đang nhiều. Nếu không có tên thương hiệu đăng ký để hiện tên người gửi, nhiều tiệm chọn cách hướng dẫn khách tìm tên tiệm trên trang đánh giá thay vì kèm đường dẫn. Cách nào hợp hơn tuỳ khách của bạn; hãy thử vài tuần rồi xem phản hồi.
Giờ gửi SMS nên rơi vào giờ hành chính hoặc đầu buổi tối, tránh sáng sớm và đêm khuya. Đừng gửi đúng giờ cao điểm đi làm, khi khách đang chạy xe và chỉ liếc qua màn hình khoá. Nếu tiệm gửi tin qua dịch vụ tin nhắn thương hiệu, hãy hỏi nhà cung cấp về quy định nội dung và khung giờ hiện hành, vì tin chăm sóc khách và tin quảng cáo thường bị quản lý khác nhau.
Email: tiêu đề nói thẳng, thân thư một việc
Email cho bạn nhiều chỗ hơn, và chính vì nhiều chỗ nên dễ viết thừa. Một email xin đánh giá hiệu quả thường theo khung dưới đây. Bạn có thể giữ khung này và chỉ đổi chi tiết theo đơn hàng.
- Tiêu đề: nói thẳng mục đích và nhắc món đã mua, ví dụ giả định "Bộ ấm chén anh đặt tuần trước dùng có ổn không?". Tránh tiêu đề kiểu khuyến mãi.
- Câu mở: cảm ơn và nhắc lại đơn hàng bằng một chi tiết khách nhận ra.
- Câu hỏi thật: một câu hỏi cụ thể về trải nghiệm, ví dụ ấm có rò nước không, giao hàng có bị vỡ món nào không.
- Lời mời: mời viết đánh giá công khai, nói rõ cả điều chưa hài lòng cũng được hoan nghênh.
- Một chỉ dẫn duy nhất: một nút hoặc một câu hướng dẫn tới chỗ đánh giá, không xếp ba bốn lựa chọn khiến khách phân vân.
- Lối liên hệ riêng: khách có vấn đề cần xử lý gấp thì trả lời thẳng thư này, tiệm sẽ đọc. Đây là kênh song song, không thay cho lời mời đánh giá công khai.
- Chữ ký có tên người thật: tên người phụ trách và chức vụ, không ký "Ban quản trị".
Email gửi từ hệ thống không nhận thư trả lời làm hỏng ý "lối liên hệ riêng". Nếu khách bấm trả lời mà thư bị trả về, họ sẽ mang bực bội đó lên trang đánh giá. Hãy gửi từ một hộp thư có người đọc.
Câu lệnh nhờ AI viết bộ mẫu cho cả ba kênh
Thay vì hỏi AI từng mẫu lẻ, bạn có thể giao một lần cho cả bộ, rồi chỉnh tay. Các bước dưới cho ra một bộ mẫu dùng được trong vài phút.
- Mô tả tiệm và khách trong ba đến bốn câu, ví dụ: "Shop bán đồ gốm thủ công qua mạng, khách chủ yếu là người đi làm ở thành phố mua làm quà, xưng shop gọi bạn hoặc anh chị tuỳ tuổi."
- Nêu ba kênh và giới hạn của từng kênh: Zalo tối đa bốn câu, SMS tối đa hai câu và có tên shop ở đầu, email có tiêu đề cộng tối đa năm câu.
- Liệt kê điều cấm: không nhắc số sao, không hứa quà hay giảm giá, không viết "đánh giá tốt", không dùng chữ in hoa toàn bộ, không dấu chấm than liên tiếp, không bịa tên sản phẩm.
- Yêu cầu mỗi kênh hai phiên bản: một bản cho khách mua lần đầu, một bản cho khách quen.
- Đọc lại, gạch những chữ bạn không bao giờ nói ngoài đời, rồi yêu cầu AI viết lại theo đúng những chữ bạn hay dùng.
- Gửi thử cho chính mình hoặc nhân viên qua từng kênh để xem hiển thị trên điện thoại có bị cắt, bị xuống dòng lạ không.
AI rất hay thêm các cụm như "ý kiến quý báu của quý khách" hay "sự hài lòng của quý khách là niềm vinh hạnh". Những câu này không sai, nhưng làm tin nhắn nghe như văn mẫu. Bạn được quyền sửa tới khi tin nhắn giống bạn.
Đồng ý nhận tin và dữ liệu khách: điều kiện trước khi bấm gửi
Một tin nhắn xin đánh giá vẫn là một tin bạn chủ động gửi tới số điện thoại hay email của khách. Việc dùng thông tin liên lạc của khách cho mục đích khác với lý do họ đưa cho bạn, ví dụ khách để số chỉ để nhận hàng, là chuyện cần cân nhắc theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo vệ người tiêu dùng. Nguyên tắc an toàn là: khi khách mua, hỏi rõ khách có đồng ý nhận tin hỏi ý kiến sau mua không, ghi lại sự đồng ý đó, và tôn trọng khi khách xin dừng. Chi tiết pháp lý hiện hành bạn nên kiểm lại với nguồn chính thức hoặc người có chuyên môn, vì quy định có thể được sửa đổi.
Phần dữ liệu khi làm việc với AI còn đơn giản hơn: AI không cần biết khách là ai để viết một mẫu tin nhắn. Bạn soạn mẫu có chỗ trống như tên gọi, món đã mua, rồi để phần mềm bán hàng hoặc bảng tính ghép tên vào. Đừng dán danh sách khách có số điện thoại, địa chỉ, lịch sử mua vào khung chat của một công cụ AI công cộng chỉ để nhờ nó viết tin riêng cho từng người.
Khi làm việc với nhân viên, hãy giao rõ ai được gửi tin xin đánh giá, gửi từ tài khoản nào, và ai giữ danh sách khách đã đồng ý. Ở tiệm nhỏ, chuyện mỗi nhân viên tự nhắn khách bằng điện thoại riêng rất phổ biến, nhưng khi nhân viên nghỉ việc, danh sách khách đi theo họ và tiệm không còn biết ai đã được nhắn, ai đã xin dừng. Một tài khoản chung của tiệm, một bảng ghi đơn giản, giải quyết được chuyện này.
Cuối mỗi tin, kể cả SMS, nên có cách để khách nói không muốn nhận tin nữa, và bạn phải làm theo thật. Một danh sách nhỏ khách đồng ý, được tôn trọng, đáng giá hơn một danh sách lớn mà một nửa đã muốn chặn bạn.
Câu hỏi thường gặp
Nên gửi tin nhắn xin đánh giá sau khi giao hàng bao lâu?
Tuỳ món hàng. Đồ ăn nên gửi trong ngày hoặc sáng hôm sau, quần áo sau hai đến ba ngày để khách kịp mặc thử, đồ điện hay đồ gia dụng sau khoảng một tuần. Mốc đúng là lúc khách đã đủ thời gian biết món hàng tốt hay không.
Tin nhắn xin đánh giá có nên kèm đường dẫn không?
Đường dẫn giúp khách bấm nhanh nhưng dễ bị coi là đáng ngờ, nhất là trong SMS khi lừa đảo qua tin nhắn đang phổ biến. Nếu tiệm chưa có tên người gửi đã đăng ký, có thể hướng dẫn khách tìm tên tiệm. Hãy thử và theo dõi phản hồi.
Có cần xin phép khách trước khi nhắn xin đánh giá?
Nên có. Hỏi khách khi mua xem họ có đồng ý nhận tin hỏi ý kiến sau mua không, ghi lại và tôn trọng khi họ xin dừng. Quy định về dữ liệu cá nhân và quảng cáo có thể thay đổi, nên kiểm bản hiện hành với nguồn chính thức.
Khách trả lời tin nhắn bằng lời phàn nàn thì làm gì?
Xử lý như một yêu cầu hỗ trợ: cảm ơn, hỏi rõ vấn đề, đưa cách khắc phục. Không rút lại lời mời đánh giá với khách này và không đề nghị đổi quyền lợi lấy việc khách không viết lên mạng. Khách vẫn có quyền đánh giá công khai.
Có nên dùng AI viết tin riêng cho từng khách?
Không cần. Hãy nhờ AI viết mẫu có chỗ trống rồi để phần mềm ghép tên và món đã mua. Cách này nhanh hơn và không phải đưa thông tin cá nhân của khách vào công cụ AI công cộng.
Một tin xin đánh giá qua Zalo nên dài bao nhiêu?
Hai đến bốn câu ngắn là vừa: nhắc khách nhớ bạn là ai, hỏi thăm trải nghiệm, mời đánh giá kèm câu cho phép chê, và lời cảm ơn. Dài hơn thì khách thường chỉ đọc dòng đầu trên màn hình khoá rồi bỏ qua.