Nghe lại cuộc gọi chăm sóc khách hàng là cách rẻ nhất để biết khách đang vướng ở đâu, vì mỗi cuộc gọi đến là một lần khách phải bỏ công ra hỏi điều lẽ ra họ không cần hỏi. Mục đích của việc nghe ở đây không phải chấm điểm nhân viên mà là tìm ra lý do gọi lặp đi lặp lại, rồi sửa gốc rễ để khách không phải gọi nữa.
Bài này dành cho cửa hàng điện máy, shop online, phòng khám tư, trung tâm dạy thêm, bất cứ nơi nào có một số điện thoại khách hay gọi tới. Bạn sẽ có cách thông báo ghi âm đúng mực, cách chọn cuộc gọi để nghe, phiếu nghe gồm những gì, chỗ AI giúp gỡ băng và gắn nhãn, và cách tổ chức một buổi nghe chung mỗi tuần.
Vì sao cuộc gọi đến là nguồn ý kiến hay bị bỏ quên
Review trên mạng là thứ khách chọn nói công khai, thường khi họ rất vui hoặc rất bực. Cuộc gọi đến thì khác: khách gọi vì đang cần, đang kẹt, đang chưa hiểu. Họ không cố tỏ ra lịch sự hay gay gắt, họ chỉ muốn giải quyết việc. Vì vậy cuộc gọi chứa đúng thứ bạn muốn biết: đoạn nào trong quy trình mua, giao, lắp đặt, bảo hành khiến khách phải dừng lại hỏi.
Nhiều cửa hàng có ghi âm cuộc gọi sẵn trong tổng đài nhưng chỉ mở ra khi có tranh chấp. Phần còn lại nằm im cho đến khi bị xoá. Chỉ cần mỗi tuần nghe kỹ một nhóm nhỏ cuộc gọi, bạn sẽ thấy những câu hỏi lặp lại mà trang sản phẩm, tin nhắn xác nhận đơn hay hướng dẫn đi kèm đã có thể trả lời từ trước.
Có một điều cần nhớ: người gọi đến không đại diện cho mọi khách. Khách gặp khó mà không muốn gọi thì im lặng bỏ đi. Vì vậy, nghe cuộc gọi cho bạn danh sách vấn đề rất cụ thể, nhưng không cho bạn biết vấn đề đó lớn đến đâu trong toàn bộ khách. Để biết quy mô, bạn kết hợp với số liệu đơn hàng, tỉ lệ đổi trả, hoặc khảo sát.
Ghi âm cuộc gọi: thông báo, lưu giữ, ai được nghe
Trước khi nói chuyện nghe lại, cần chắc rằng việc ghi âm được làm đúng mực. Các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân có thay đổi trong những năm gần đây; phần dưới chỉ là nguyên tắc chung, bạn cần kiểm văn bản hiện hành hoặc hỏi người có chuyên môn pháp lý.
- Thông báo cho khách biết cuộc gọi được ghi âm và mục đích ghi, ngay đầu cuộc gọi, bằng lời chào tự động hoặc lời nhân viên.
- Ghi rõ mục đích: nâng cao chất lượng phục vụ và giải quyết khiếu nại. Không dùng bản ghi vào việc khác như quảng cáo nếu chưa hỏi khách.
- Đặt thời hạn lưu và xoá đúng hạn. Giữ mãi mọi bản ghi vừa tốn chỗ vừa tăng rủi ro khi bị lộ.
- Giới hạn người được nghe: người phụ trách chăm sóc khách và người quản lý. Không chia sẻ đoạn ghi âm vào nhóm chat chung để “cho vui”.
- Lưu bản ghi ở nơi có mật khẩu, có nhật ký ai đã mở.
- Khi khách yêu cầu nghe lại hoặc xoá bản ghi của mình, có người biết cách xử lý.
Nhân viên cũng cần được biết cuộc gọi của họ được ghi và được nghe lại vào việc gì. Nói rõ từ đầu rằng mục đích là tìm chỗ quy trình làm khó khách, không phải bắt lỗi từng người, sẽ giúp nhân viên hợp tác thay vì lo sợ.
Chọn cuộc gọi nào để nghe
Không ai nghe hết được mọi cuộc gọi, và cũng không cần. Chọn mẫu theo mục đích sẽ cho bạn nhiều thông tin hơn với ít giờ nghe hơn.
| Cách chọn | Làm thế nào | Cho bạn biết điều gì |
|---|---|---|
| Ngẫu nhiên mỗi tuần | Lấy mười cuộc rải đều các ngày, các giờ, các nhân viên | Bức tranh thường ngày, không bị lệch về phía cuộc gọi căng thẳng |
| Cuộc gọi lặp | Cùng một số gọi lại trong vài ngày về cùng đơn hàng | Chỗ vấn đề không được giải quyết ở lần đầu |
| Cuộc gọi dài bất thường | Những cuộc dài gấp đôi trung bình | Chỗ nhân viên cũng bí, quy trình hoặc chính sách chưa rõ |
| Theo một sự kiện | Tuần sau khi đổi giá, đổi đơn vị giao hàng, ra sản phẩm mới | Thay đổi vừa làm có gây bối rối không |
| Cuộc gọi bỏ dở | Khách cúp máy khi đang chờ hoặc giữa chừng | Thời gian chờ, lời chào tự động có làm khách nản không |
Nếu mới bắt đầu, nhóm “cuộc gọi lặp” thường cho nhiều phát hiện nhất với ít công sức nhất. Khách gọi lần hai, lần ba về cùng một việc là bằng chứng rõ ràng rằng có điều gì đó chưa ổn ở lần đầu.
Phiếu nghe: nghe gì trong một cuộc gọi
Lý do gọi thật. Khách mở đầu bằng “cho hỏi đơn hàng”, nhưng lý do thật có thể là tin nhắn xác nhận không ghi ngày giao. Ghi lý do thật, không ghi lý do bề mặt.
Đây là lần thứ mấy khách gọi. Nhiều khách tự nói “hôm qua mình gọi rồi” hoặc “lần trước bạn bảo chờ”. Chi tiết này cho biết vấn đề đã kéo dài bao lâu.
Chữ khách dùng. Khách gọi chiếc máy lọc nước là “cái bình”, gọi phiếu bảo hành là “cái giấy vàng”. Những chữ này nên được dùng lại trong hướng dẫn và trên trang sản phẩm để khách tìm thấy.
Chỗ nhân viên phải đi hỏi người khác. Mỗi lần nhân viên phải bảo khách chờ để hỏi quản lý là một dấu hiệu chính sách chưa rõ hoặc thông tin nội bộ chưa đủ.
Cảm xúc ở đầu và cuối cuộc gọi. Khách bực ở đầu và bình thường ở cuối là cuộc gọi được xử lý tốt; khách bình thường ở đầu mà bực ở cuối là quy trình vừa làm hỏng thêm một chuyện.
Điều khách đã thử trước khi gọi. Khách đã đọc hướng dẫn chưa, đã nhắn trên trang chưa. Nếu họ đã thử mà không được, nơi cần sửa là chỗ đó chứ không phải tổng đài.
Dùng AI gỡ băng và gắn nhãn lý do gọi
AI giúp rút ngắn đáng kể phần việc tốn thời gian nhất là chuyển giọng nói thành chữ và xếp nhóm. Làm theo thứ tự để không lộ dữ liệu và không tin nhầm kết quả.
- Chọn công cụ gỡ băng mà cửa hàng đã đọc kỹ điều khoản lưu trữ dữ liệu; ưu tiên công cụ cho phép tắt việc dùng dữ liệu để huấn luyện, và kiểm điều này theo phiên bản hiện hành.
- Sau khi có bản chữ, xoá hoặc thay thế số điện thoại, họ tên, địa chỉ giao hàng, mã đơn, số tài khoản trước khi đưa vào chatbot để phân tích.
- Soạn trước một danh sách nhãn lý do gọi của cửa hàng mình, ví dụ: hỏi ngày giao, đổi địa chỉ, hướng dẫn lắp, lỗi sản phẩm, hỏi bảo hành, khiếu nại thái độ, khác.
- Dán từng bản chữ và yêu cầu: “Gán một nhãn lý do chính và tối đa một nhãn phụ từ danh sách sau, trích nguyên văn câu của khách làm căn cứ, ghi rõ nếu không chắc.”
- Nghe lại khoảng một phần năm số cuộc gọi mà AI đã gán nhãn để kiểm. AI hay nhầm khi khách nói vòng vo, nói giọng địa phương đặc, hoặc khi cuộc gọi có hai việc cùng lúc.
- Gộp nhãn theo tuần thành bảng đếm đơn giản. Phân tích sâu hơn theo thời gian hay theo kênh có thể nhờ người làm số liệu; trang AI Phân Tích có những bài riêng cho việc đó.
Đừng để AI tự nghĩ ra nhãn ở mỗi lần dùng, vì nó sẽ đặt tên khác nhau cho cùng một loại vấn đề và bảng đếm của bạn sẽ vô nghĩa. Bộ nhãn cố định, sửa có chủ ý mỗi tháng một lần, là đủ.
Buổi nghe chung mỗi tuần: nghe cùng nhau, không chấm điểm
Một thói quen nhỏ mang lại nhiều thay đổi: mỗi tuần dành ba mươi phút, chủ cửa hàng, người phụ trách kho, người giao hàng và nhân viên tổng đài cùng nghe ba đến năm cuộc gọi đã chọn. Người làm kho nghe khách phàn nàn hộp bị móp sẽ hiểu hơn mọi lời nhắc nhở. Người viết trang sản phẩm nghe khách hỏi đi hỏi lại về kích thước sẽ biết phải sửa đoạn nào.
Luật của buổi nghe phải rõ: không bình luận về giọng nói hay cách nói của nhân viên trong cuộc gọi, không truy ai trả lời sai. Câu hỏi duy nhất được đặt ra là “điều gì khiến khách phải gọi cuộc này, và mình sửa ở đâu để lần sau khách không cần gọi”. Việc đánh giá chất lượng phục vụ của từng nhân viên, thời gian xử lý hay cam kết dịch vụ là việc khác, có quy trình riêng và trang AI Kiểm Soát bàn kỹ hơn.
Kết thúc buổi bằng một đến hai việc cụ thể có người nhận và ngày xong, ví dụ thêm ngày giao dự kiến vào tin nhắn xác nhận đơn. Tuần sau, mở đầu buổi bằng việc xem số cuộc gọi về lý do đó đã giảm chưa.
Từ cuộc gọi lặp đến sửa gốc rễ
Khi một nhãn lý do chiếm phần lớn cuộc gọi tuần này qua tuần khác, đó là lúc tìm gốc rễ thay vì dặn tổng đài trả lời khéo hơn. Một cách đơn giản là hỏi “vì sao” vài lần liền. Khách gọi hỏi ngày giao. Vì sao? Vì tin nhắn xác nhận không ghi ngày. Vì sao? Vì phần mềm đơn hàng chưa có trường ngày giao dự kiến. Vì sao? Vì trước đây giao trong ngày nên không cần. Đến đây, việc cần làm đã rõ.
Không phải lý do gọi nào cũng nên bị xoá bỏ. Có những cuộc gọi khách thật sự cần nói chuyện với người, như tư vấn chọn máy cho gia đình có người già, hay khiếu nại cần được lắng nghe. Mục tiêu là bớt những cuộc gọi do thông tin thiếu hoặc quy trình rối, để nhân viên có thời gian cho những cuộc gọi đáng có.
Khi đã sửa, nếu khách từng gọi về chuyện đó đồng ý nhận tin, hãy báo lại cho họ. Một tin nhắn ngắn kiểu “từ nay tin nhắn xác nhận đã có ngày giao dự kiến, cảm ơn anh chị đã góp ý” cho khách thấy cuộc gọi của họ đã được nghe thật.
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ không có tổng đài thì nghe lại cuộc gọi kiểu gì?
Bạn có thể bắt đầu bằng sổ ghi cuộc gọi: mỗi lần nghe máy, nhân viên ghi một dòng gồm lý do gọi thật, lần thứ mấy, đã xử lý thế nào. Sau vài tuần, sổ này cho bạn danh sách lý do gọi lặp mà không cần ghi âm. Nếu muốn ghi âm, nhớ thông báo cho khách.
Có nên dùng bản ghi cuộc gọi để đánh giá nhân viên không?
Đánh giá nhân viên là một việc khác, cần quy trình riêng, tiêu chí công khai và được nhân viên biết trước. Trộn hai việc vào cùng một buổi nghe sẽ khiến nhân viên phòng thủ và giấu bớt vấn đề. Nên tách rõ buổi nghe để hiểu khách với buổi kèm cặp nhân viên.
AI gỡ băng tiếng Việt có chính xác không?
Với giọng rõ, ít tạp âm, kết quả thường đủ dùng để đọc và gắn nhãn. Độ chính xác giảm với giọng địa phương đặc, tiếng ồn đường phố, hai người nói chen nhau và tên riêng. Vì vậy luôn kiểm lại một phần bản gỡ băng bằng tai, nhất là những câu sẽ trích dẫn.
Nên nghe bao nhiêu cuộc gọi mỗi tuần là đủ?
Với cửa hàng nhỏ, mười đến hai mươi cuộc chọn có mục đích mỗi tuần thường đủ để thấy lý do gọi lặp. Quan trọng hơn số lượng là đều đặn: nghe ít nhưng tuần nào cũng nghe sẽ cho thấy xu hướng, còn nghe dồn một lần rồi bỏ thì khó biết việc sửa có hiệu quả không.
Khách yêu cầu xoá bản ghi cuộc gọi của mình thì xử lý thế nào?
Tiếp nhận, xác minh đúng là khách đó, rồi xoá bản ghi và mọi bản chép như bản gỡ băng, trừ khi có lý do chính đáng phải giữ như đang có tranh chấp. Cách xử lý cụ thể nên kiểm theo quy định hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Tin nhắn trên mạng xã hội có nghe kiểu này được không?
Được, với cùng nguyên tắc: tìm lý do nhắn thật, lần thứ mấy, chữ khách dùng, chỗ nhân viên bí. Tin nhắn có lợi thế là đã ở dạng chữ, nhưng cũng có đặc thù riêng như khách nhắn rời rạc, gửi ảnh chụp. Danh mục này có bài riêng về đọc tin nhắn hỗ trợ khách.