Mời đúng người quan trọng hơn hỏi khéo: một buổi phỏng vấn với người không thuộc nhóm khách bạn cần hiểu sẽ cho ra những câu trả lời hay nhưng vô dụng. Để mời đúng, bạn xác định nhóm khách theo mục tiêu, sàng lọc bằng vài câu hỏi ngắn, mời qua kênh khách đã đồng ý nhận tin, và cảm ơn tương xứng với thời gian của họ.
Bài này dành cho chủ quán, chủ shop, người làm sản phẩm ở doanh nghiệp nhỏ lần đầu đi tìm khách để nói chuyện. Bạn sẽ có cách chọn nhóm, ước lượng số người cần mời, so sánh các kênh mời, lời mời mẫu, bộ câu hỏi sàng lọc, cách chọn quà cảm ơn và những điều cần giữ về dữ liệu khách.
Chọn nhóm khách theo mục tiêu, không theo sự tiện
Cách dễ nhất là mời khách quen, khách thân, những người hay nói chuyện với chủ. Đây cũng là nhóm cho ít thông tin mới nhất, vì họ đã quen với mọi điểm chưa ổn và thường nói nhẹ đi vì quý bạn. Thay vào đó, bắt đầu từ mục tiêu. Nếu bạn muốn hiểu vì sao khách mua một lần rồi không quay lại, nhóm cần mời là khách đã mua đúng một lần trong vài tháng qua. Nếu bạn muốn hiểu vì sao khách văn phòng chọn quán, nhóm cần mời là người đặt cơm trưa, không phải người ăn tối cuối tuần.
Viết nhóm cần mời thành một câu có điều kiện rõ ràng, ví dụ “người đã đặt hàng online từ shop đúng một lần trong ba tháng gần đây, nhận hàng tại nội thành”. Câu này sẽ là cơ sở cho câu hỏi sàng lọc và cho việc lọc danh sách khách.
Nếu mục tiêu chạm tới nhiều nhóm khác nhau, như khách mua cho mình và khách mua làm quà, hãy coi đó là hai nhóm riêng và mời đủ người cho từng nhóm. Trộn hai nhóm trong cùng một số ít buổi sẽ cho bạn hai nửa câu chuyện không ghép được.
Mời bao nhiêu người là vừa
Với phỏng vấn riêng cho một câu hỏi hẹp, nhiều cửa hàng bắt đầu với năm đến tám người mỗi nhóm khách, rồi xem có cần thêm không. Dấu hiệu đủ là vài buổi liền không còn nghe điều gì mới. Với nhóm thảo luận, mỗi buổi cần khoảng sáu đến tám người ngồi quanh bàn.
Số người cần liên hệ luôn nhiều hơn số người tham gia. Nhiều khách sẽ không trả lời tin nhắn, một số nhận lời rồi bận, một số không qua được câu hỏi sàng lọc. Tỉ lệ này khác nhau tuỳ kênh và tuỳ mức độ gắn bó của khách với cửa hàng, nên bạn tự theo dõi qua lần đầu để ước lượng cho lần sau. Một nguyên tắc an toàn là luôn có thêm vài người dự phòng cho mỗi khung giờ đã hẹn.
Cũng để ý thiên lệch của người dễ nhận lời. Người rảnh, người thích nói chuyện, người đang rất hài lòng hoặc đang rất bực thường nhận lời nhanh nhất. Nếu sau vài buổi thấy mọi khách đều thuộc một kiểu, chẳng hạn toàn người đã nghỉ hưu trong khi khách chính của bạn là người đi làm, hãy đổi kênh mời hoặc đổi khung giờ, ví dụ thêm buổi gọi điện vào buổi tối, để nghe được cả những người bận rộn hơn.
Đừng cố mời thật nhiều người một lúc. Mười buổi phỏng vấn dồn vào hai ngày khiến bạn mệt, không kịp ghi chép, và không kịp điều chỉnh câu hỏi sau vài buổi đầu. Chia ra hai, ba đợt nhỏ thường cho kết quả tốt hơn.
So sánh các kênh mời khách
Mỗi kênh mời có điểm mạnh và giới hạn riêng. Bảng dưới giúp bạn chọn kênh hợp với nhóm khách cần tìm.
| Kênh mời | Hợp với | Cần lưu ý |
|---|---|---|
| Mời trực tiếp tại quầy, tại bàn | Khách đang dùng dịch vụ, phỏng vấn ngắn ngay hoặc hẹn lại | Chỉ gặp được khách đang có mặt, không gặp được khách đã bỏ đi; tránh mời lúc đông |
| Tin nhắn sau khi mua | Khách vừa mua, ký ức còn tươi | Chỉ gửi qua kênh khách đã đồng ý nhận tin; một lời mời, không nhắc dồn dập |
| Danh sách khách đã đăng ký nhận tin | Khách cũ, khách lâu chưa quay lại | Lọc theo điều kiện trước khi mời; tôn trọng người đã huỷ nhận tin |
| Thẻ mời kèm đơn hàng | Khách mua online ở xa | Tỉ lệ phản hồi thường thấp; ghi rõ cách đăng ký và hạn |
| Bài đăng trên trang của cửa hàng | Người theo dõi trang, bao gồm cả người chưa mua | Cần câu hỏi sàng lọc chặt vì người đăng ký rất đa dạng |
Với khách đã lâu không quay lại, mời qua danh sách nhận tin hoặc tin nhắn cá nhân thường là cách duy nhất. Lời mời cho nhóm này cần nhẹ nhàng hơn và nói rõ rằng bạn muốn nghe, không phải muốn bán.
Lời mời mẫu: ngắn, rõ, không hứa hẹn quá mức
Một lời mời tốt trả lời được năm câu khách sẽ tự hỏi: ai mời, mời làm gì, mất bao lâu, ở đâu hoặc qua kênh nào, được gì. Dưới đây là các thành phần và một mẫu ghép lại.
- Mở đầu xưng danh cửa hàng và lý do: “Quán cơm … đang muốn hiểu hơn về bữa trưa của khách văn phòng để cải thiện cách đóng hộp.”
- Việc cần làm và thời gian: “Một cuộc trò chuyện khoảng 15 phút, gặp tại quán hoặc gọi điện, vào giờ anh chị chọn.”
- Cam kết với khách: “Không có câu trả lời đúng sai, chê thẳng cũng được, quán không dùng buổi nói chuyện để bán hàng.”
- Lời cảm ơn: “Quán gửi anh chị một phần đồ uống lần tới như lời cảm ơn cho thời gian.”
- Cách nhận lời và từ chối: “Anh chị nhắn lại chữ Đồng ý nếu tham gia được; không tiện thì cứ bỏ qua tin nhắn này, quán hiểu.”
- Nhắc về dữ liệu: “Thông tin buổi nói chuyện chỉ dùng trong quán để cải thiện dịch vụ.”
Bạn có thể nhờ AI viết vài phiên bản lời mời theo giọng của cửa hàng, ngắn cho tin nhắn và dài hơn cho thư. Chỉ đưa mô tả mục tiêu và thông tin chung; không dán danh sách tên, số điện thoại của khách vào công cụ để nhờ “cá nhân hoá” từng tin.
Câu hỏi sàng lọc: chắc rằng người nhận lời đúng là người cần nghe
Câu hỏi sàng lọc là vài câu hỏi ngắn trước khi hẹn lịch, giúp loại người không thuộc nhóm. Cách làm:
- Lấy câu mô tả nhóm khách đã viết và tách thành các điều kiện kiểm được, ví dụ: đã mua online từ shop, số lần mua, thời gian mua gần nhất, khu vực nhận hàng.
- Viết mỗi điều kiện thành một câu hỏi về hành vi, có các lựa chọn cụ thể. “Trong ba tháng qua, anh chị đã đặt hàng ở shop mấy lần: chưa lần nào, một lần, hai lần trở lên.”
- Không để lộ đáp án mong muốn trong câu hỏi, để người muốn nhận quà không đoán được cần chọn gì.
- Thêm một câu loại người làm cùng ngành hoặc làm nghiên cứu thị trường.
- Thêm một câu mở ngắn như “Lần gần nhất anh chị mua là món gì, cho ai?” để thấy người đó có kể được chuyện cụ thể không.
- Giữ tổng cộng dưới sáu câu; sàng lọc dài khiến khách bỏ ngang trước cả buổi phỏng vấn.
Kết quả sàng lọc là dữ liệu cá nhân. Chỉ hỏi những gì cần cho việc chọn người, lưu ở nơi có mật khẩu, và xoá thông tin của người không được chọn sau khi đã báo lại cho họ.
Hẹn lịch và nhắc lịch: giảm khách vắng mặt
Khách nhận lời mới là một nửa chặng đường. Phần còn lại là giúp khách nhớ, đến đúng giờ và không thấy phiền vì những tin nhắn của bạn.
- Cho khách chọn giữa hai, ba khung giờ cụ thể thay vì hỏi “anh chị rảnh lúc nào”. Câu hỏi mở về lịch khiến cuộc trao đổi kéo dài và nhiều khách bỏ ngang.
- Xác nhận lại bằng một tin duy nhất gồm ngày, giờ, địa điểm hoặc cách gọi, thời lượng, tên người sẽ nói chuyện cùng khách.
- Nhắc một ngày trước và khoảng hai giờ trước buổi hẹn, mỗi lần một tin ngắn, kèm cách đổi lịch nếu khách bận.
- Nếu gặp tại cửa hàng, chuẩn bị sẵn chỗ ngồi yên và dặn nhân viên biết có khách đến nói chuyện, để khách không phải đứng chờ ở quầy hay giải thích lại lý do mình đến.
- Nếu gọi điện hoặc gọi video, gọi đúng giờ; trễ vài phút thì nhắn xin lỗi trước. Đừng để khách phải gọi hỏi.
- Khách báo bận vào phút chót thì cảm ơn, đề nghị một khung giờ khác một lần, và không nhắc thêm nếu khách không trả lời.
Ghi lại tỉ lệ khách đến so với khách nhận lời của từng kênh mời. Sau một, hai đợt, bạn sẽ biết kênh nào cho khách đến đúng hẹn nhiều nhất và cần mời dư bao nhiêu người cho mỗi khung giờ.
Quà cảm ơn và những điều không được làm
Quà cảm ơn cho thời gian, không cho câu trả lời. Quà nên giống nhau cho mọi người tham gia, không phụ thuộc vào việc họ khen hay chê, nói nhiều hay ít.
Tương xứng với công sức. Một cuộc gọi mười lăm phút và một buổi thảo luận chín mươi phút có đi lại không thể nhận cùng một lời cảm ơn. Chọn món phù hợp với cửa hàng: phiếu dùng lần sau, một món quà nhỏ, hoặc khoản hỗ trợ đi lại.
Không đổi quà lấy đánh giá công khai. Không gộp lời mời phỏng vấn với yêu cầu viết review hay chấm sao. Ngoài việc làm lệch câu trả lời, việc này có thể trái chính sách của các nền tảng đánh giá.
Không biến buổi phỏng vấn thành buổi chào hàng. Đã hứa không bán hàng thì không giới thiệu gói dịch vụ cuối buổi. Khách cảm thấy bị lừa sẽ không nhận lời lần sau.
Giữ đúng lời hẹn. Đến đúng giờ, kết thúc đúng thời lượng đã nói, gửi quà cảm ơn đúng hạn. Những chi tiết nhỏ này quyết định khách có sẵn lòng giới thiệu người khác cho lần sau hay không.
Câu hỏi thường gặp
Có nên mời khách đã phàn nàn hoặc chấm điểm thấp không?
Nên, nếu mục tiêu là hiểu chỗ chưa ổn, nhưng cần nhẹ nhàng hơn. Nói rõ bạn muốn nghe để sửa, không phải để thuyết phục họ đổi đánh giá. Tách hẳn việc mời phỏng vấn khỏi việc trả lời review của họ, và không gắn quà với việc sửa đánh giá.
Khách nhận lời rồi không đến thì xử lý thế nào?
Chuyện này thường xảy ra, nên luôn có người dự phòng. Nhắn nhắc lịch một ngày trước và vài giờ trước, cho khách cách đổi lịch dễ dàng. Không trách móc khách vắng mặt; họ đang cho bạn thời gian miễn phí.
Có nên mời người chưa từng mua hàng của cửa hàng không?
Có, khi mục tiêu là hiểu vì sao người ta chọn chỗ khác hoặc chưa biết đến bạn. Khi đó câu hỏi sàng lọc phải kiểm họ thật sự thuộc nhóm khách tiềm năng, ví dụ đã mua món tương tự ở nơi khác trong thời gian gần đây.
Mời nhân viên đóng vai khách để phỏng vấn thử có được không?
Được để luyện cách hỏi và thử bộ câu hỏi, nhưng không tính kết quả đó là ý kiến khách. Nhân viên biết quá nhiều về cửa hàng và sẽ trả lời theo góc nhìn người trong nhà, không phải góc nhìn của khách.
Có cần ký giấy đồng ý khi phỏng vấn khách không?
Với cuộc trò chuyện ngắn không ghi âm, xin đồng ý bằng lời thường là đủ. Khi có ghi âm, ghi hình hoặc dùng lời khách ra ngoài, nên có đồng ý bằng văn bản hoặc tin nhắn rõ ràng. Mức độ yêu cầu cụ thể nên kiểm theo quy định hiện hành về dữ liệu cá nhân.
Khách hỏi vì sao lại được chọn thì trả lời thế nào?
Nói thật và đơn giản: vì anh chị thuộc nhóm khách quán đang muốn hiểu, ví dụ người đã mua online một lần gần đây. Không cần giải thích cách lọc danh sách, nhưng cũng không nói những điều không đúng như được chọn ngẫu nhiên khi thực tế không phải.