Gửi khảo sát qua Zalo hay email hiệu quả khi lời mời ngắn, nói rõ ai hỏi và mất bao lâu, gửi vào giờ khách rảnh, và chỉ nhắc lại một lần. Tỉ lệ trả lời phụ thuộc nhiều vào ba thứ đó hơn là vào quà tặng. Và tỉ lệ trả lời thấp chưa chắc là vấn đề; vấn đề thật là những ai đang trả lời và những ai im lặng.
Bài này dành cho cửa hàng, spa, phòng khám thẩm mỹ, shop online đã có kênh liên lạc với khách và muốn dùng nó để hỏi ý kiến. Phần tiếp thị qua Zalo, email như chăm sóc khách cũ hay gửi khuyến mãi thuộc về AI Tiếp Thị; ở đây chỉ bàn chuyện mời khách trả lời khảo sát và đọc con số tỉ lệ trả lời cho đúng.
Zalo hay email: chọn kênh theo khách và theo khảo sát
Hai kênh không thay nhau được hoàn toàn. Khách quen của tiệm làm tóc khu dân cư và khách doanh nghiệp đặt hàng sỉ dùng kênh rất khác nhau.
| Tiêu chí | Zalo (tài khoản chính thức hoặc tin nhắn trực tiếp) | |
|---|---|---|
| Khách quen dùng | Phần lớn khách lẻ ở Việt Nam | Khách văn phòng, khách doanh nghiệp, khách mua online có tài khoản |
| Tốc độ được đọc | Nhanh, thường trong vài giờ | Chậm hơn, dễ bị lẫn với thư khác |
| Độ dài phù hợp | Rất ngắn, hai ba dòng và một liên kết | Có thể dài hơn một chút, có tiêu đề riêng |
| Cảm giác của khách | Gần gũi, nhưng dễ thấy bị làm phiền | Trang trọng hơn, ít xâm phạm hơn |
| Khảo sát hợp | Sau mua, sau dịch vụ, ba đến năm câu | Khảo sát định kỳ cho khách quen, khách doanh nghiệp, có thể dài hơn |
Nếu dùng tài khoản chính thức của cửa hàng trên Zalo, các loại tin được phép gửi, mẫu tin cần duyệt và điều kiện gửi cho người chưa quan tâm tài khoản thay đổi theo chính sách của nền tảng. Đọc quy định hiện hành trước khi lên kế hoạch, đừng dựa vào kinh nghiệm của người khác từ vài năm trước.
Gửi từ tài khoản Zalo cá nhân của nhân viên thì tiện nhưng khó quản lý: khách không biết đó là kênh của cửa hàng, nhân viên nghỉ việc mang theo danh sách khách, và bạn không theo dõi được ai đã gửi gì.
Viết lời mời ba dòng
Lời mời là thứ quyết định khách bấm hay lướt qua. Một lời mời tốt chứa đủ năm ý trong ba dòng:
- Ai đang hỏi: tên cửa hàng đúng như khách biết, có thể kèm tên người phụ trách nếu khách quen người đó.
- Hỏi về chuyện gì: nhắc giao dịch cụ thể, ví dụ "lần làm móng hôm thứ Năm".
- Mất bao lâu: con số thật, "khoảng một phút, ba câu". Đừng nói một phút khi phiếu cần năm phút; khách bị lừa một lần sẽ không bấm lần sau.
- Để làm gì: "để tiệm biết cần sửa gì", không phải "để phục vụ quý khách tốt hơn" — câu sau ai cũng viết nên không ai đọc.
- Lối ra: một dòng cho biết khách có thể nhắn "không nhận" để không nhận khảo sát nữa.
Ví dụ giả định: "Tiệm móng Hoa Cúc xin hỏi anh/chị ba câu về lần làm móng hôm thứ Năm, mất khoảng một phút, để tiệm biết chỗ nào cần sửa. Không muốn nhận khảo sát nữa, anh/chị nhắn KHÔNG." Kèm liên kết phiếu ngay dưới.
Tránh mở đầu bằng lời chào dài, biểu tượng cảm xúc dày đặc, hay chữ in hoa. Những thứ đó làm tin nhắn giống tin quảng cáo, và khách đã quen lướt qua tin quảng cáo.
Giờ gửi và chuyện nhắc lại
Không có giờ vàng chung cho mọi cửa hàng. Khách văn phòng hay đọc tin vào giờ nghỉ trưa và đầu buổi tối; người nội trợ, người buôn bán có nhịp khác. Cách đơn giản nhất là thử: chia danh sách thành hai nửa ngẫu nhiên, gửi vào hai khung giờ khác nhau, so tỉ lệ trả lời sau hai ngày. Làm vài lần như vậy, bạn sẽ có khung giờ hợp với khách của mình.
Gửi càng gần thời điểm trải nghiệm càng tốt, miễn khách đã trải nghiệm đủ. Một khảo sát về bữa ăn gửi sau ba ngày nhận được câu trả lời mơ hồ hơn hẳn so với gửi trong buổi tối hôm đó.
Về nhắc lại: một lần nhắc, cách lần đầu một đến hai ngày, gửi chỉ cho người chưa trả lời, thường thu thêm được một phần đáng kể. Lần nhắc nên ngắn hơn lần đầu và không trách móc. Nhắc lần thứ hai trở đi thường thu thêm rất ít mà làm khách khó chịu, nhiều người sẽ chặn kênh của bạn, mất luôn cả kênh liên lạc quan trọng hơn khảo sát.
Một nguyên tắc nữa: không gửi khảo sát cùng lúc với tin khuyến mãi. Khách đọc thấy hai thứ dính nhau sẽ nghĩ khảo sát chỉ là cái cớ để bán hàng.
Đọc tỉ lệ trả lời cho đúng
Tỉ lệ trả lời tính bằng số phiếu hoàn thành chia cho số khách thực sự nhận được lời mời, không phải cho số khách trong danh sách. Tin không gửi được, email vào thùng rác, số điện thoại sai đều phải trừ ra trước. Nếu công cụ cho biết thêm số người mở phiếu, bạn có thêm một chỉ số trung gian: nhiều người mở nhưng ít người gửi là dấu hiệu phiếu có vấn đề, không phải lời mời.
Nhiều người hỏi tỉ lệ bao nhiêu là "tốt". Không có con số chung đáng tin, vì nó phụ thuộc kênh, mức độ gắn bó của khách, độ dài phiếu và cả ngành hàng. So với chính mình qua thời gian là cách đọc hữu ích nhất: tỉ lệ giảm dần qua các tháng là tín hiệu khách mệt mỏi với khảo sát hoặc không thấy góp ý được dùng.
Điều quan trọng hơn con số là thành phần người trả lời. Một khảo sát chỉ có một phần nhỏ khách trả lời vẫn dùng được nếu người trả lời không khác nhiều so với người im lặng. Ngược lại, tỉ lệ cao mà toàn khách quen thân thì vẫn lệch. Chuyện này có bài riêng về thiên lệch trong danh mục.
Gửi tự động theo từng giao dịch hay gửi theo đợt
Có hai cách tổ chức việc gửi. Cách thứ nhất là gửi tự động: mỗi khi một đơn được giao xong hoặc một lịch hẹn kết thúc, hệ thống bán hàng tự gửi lời mời sau một khoảng thời gian đã đặt. Cách thứ hai là gửi theo đợt: cuối tuần hoặc cuối tháng, người phụ trách lọc danh sách khách đủ điều kiện và gửi một lượt.
Gửi tự động giữ được thời điểm gần trải nghiệm, ít tốn công, và tạo ra dòng dữ liệu đều để theo dõi theo tuần. Nhưng nó dễ quên những ngoại lệ: khách vừa khiếu nại, khách mua nhiều lần trong tuần, khách đã từ chối nhận tin. Nếu dùng cách này, bạn cần đặt sẵn các điều kiện loại trừ và kiểm định kỳ xem chúng còn chạy đúng không.
Gửi theo đợt hợp với khảo sát định kỳ cho khách quen hoặc khi cửa hàng chưa có hệ thống bán hàng đủ tính năng. Nhược điểm là khoảng cách tới trải nghiệm không đều: khách mua đầu tháng nhận lời mời muộn hơn khách mua cuối tháng. Khi đọc kết quả, nhớ rằng câu trả lời của nhóm mua sớm có thể mờ nhạt hơn vì họ đã quên chi tiết.
Tăng tỉ lệ trả lời mà không làm lệch kết quả
Cắt phiếu ngắn lại. Mỗi câu bớt đi là một nhóm khách nữa chịu làm hết. Đây là đòn bẩy mạnh nhất và không có tác dụng phụ.
Đưa câu quan trọng nhất lên đầu. Kể cả khách bỏ ngang giữa chừng, bạn vẫn có câu trả lời cho điều cần nhất. Một số công cụ lưu từng câu ngay khi khách chọn, kiểm xem công cụ của bạn có làm vậy không.
Báo lại kết quả cho khách. Khách từng thấy cửa hàng sửa điều họ góp ý sẽ trả lời lần sau nhiều hơn. Một tin ngắn "Cảm ơn anh/chị đã góp ý, tiệm đã thêm ghế chờ" có tác dụng lâu dài hơn mọi quà tặng.
Quà nhỏ cho mọi người, không điều kiện. Nếu tặng, tặng cho mọi người hoàn thành phiếu, không phụ thuộc nội dung trả lời. Quà lớn kéo theo người trả lời chỉ vì quà, làm bẩn dữ liệu.
Không làm những thứ tăng con số bằng cách làm méo câu trả lời: chỉ gửi cho khách vui vẻ, gợi ý chấm điểm cao, hay nói "khách hài lòng thì trả lời giúp tiệm". Tỉ lệ cao kiểu đó không có giá trị.
Sự đồng ý của khách và nhờ AI viết các phiên bản lời mời
Chỉ gửi khảo sát cho khách đã cho bạn kênh liên lạc và không phản đối nhận tin từ cửa hàng. Việt Nam có quy định về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, và quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân; chi tiết thay đổi theo thời gian, nên kiểm văn bản hiện hành hoặc hỏi người am hiểu pháp lý nếu bạn gửi số lượng lớn. Nguyên tắc chung dễ nhớ: khách phải biết vì sao bạn có số của họ, và phải có cách từ chối dễ dàng.
AI hữu ích để viết vài phiên bản lời mời cho bạn thử. Câu lệnh mẫu: "Viết ba phiên bản lời mời khảo sát qua Zalo cho khách vừa dùng dịch vụ rửa xe ở Bắc Ninh. Mỗi phiên bản dưới bốn mươi chữ, nêu tên tiệm, nhắc lần rửa xe gần nhất, thời gian làm phiếu một phút, mục đích là biết chỗ cần sửa, có cách từ chối nhận tin. Không dùng biểu tượng cảm xúc, không hứa quà, không khen dịch vụ." Sau đó chia khách thành nhóm ngẫu nhiên để thử từng phiên bản.
Đừng dán danh sách khách, số điện thoại hay email vào AI để nhờ "cá nhân hoá" lời mời. Phần ghép tên khách vào tin nên làm bằng tính năng trộn thư của công cụ gửi, trên máy của bạn, không qua trợ lý AI.
Câu hỏi thường gặp
Gửi khảo sát qua Zalo cá nhân có vi phạm gì không?
Gửi một tin hỏi ý kiến cho khách đã trao đổi với bạn qua Zalo thường không có vấn đề, nhưng gửi hàng loạt từ tài khoản cá nhân có thể bị nền tảng hạn chế và làm khách khó chịu. Với số lượng lớn, dùng kênh chính thức của cửa hàng và kiểm chính sách hiện hành.
Email khảo sát hay rơi vào thư rác thì xử lý thế nào?
Gửi từ tên miền của cửa hàng thay vì hộp thư miễn phí nếu có thể, viết tiêu đề rõ ràng, tránh chữ in hoa và nhiều dấu chấm than, chỉ để một liên kết. Gửi thử cho vài địa chỉ ở các dịch vụ thư khác nhau trước khi gửi cả danh sách.
Có nên ghi tên khách trong lời mời không?
Ghi tên tạo cảm giác gần gũi và thường tăng số người mở, miễn tên đúng và cách xưng hô hợp. Sai tên hoặc xưng hô lệch tuổi gây phản cảm hơn không ghi. Nếu dữ liệu tên không chắc chắn, dùng cách gọi chung như anh/chị.
Khách trả lời khảo sát ngay trong khung chat thay vì mở phiếu thì sao?
Chuyện này khá phổ biến trên Zalo. Hãy cảm ơn, ghi lại nội dung vào cùng bảng kết quả với ghi chú kênh, và không bắt khách mở phiếu làm lại. Một số cửa hàng còn chủ động hỏi một câu duy nhất ngay trong tin nhắn để khách trả lời bằng một chữ số.
Tỉ lệ trả lời giảm dần qua các đợt khảo sát nghĩa là gì?
Thường là khách mệt vì nhận khảo sát quá dày, phiếu dài ra, hoặc khách không thấy góp ý lần trước được xử lý. Kiểm lại tần suất gửi cho từng khách, cắt bớt câu hỏi, và gửi một tin báo lại những thay đổi đã làm nhờ góp ý.
Có nên gửi khảo sát cho khách đã lâu không mua?
Có thể, nhưng đó là một khảo sát khác với mục tiêu khác: hiểu vì sao khách ngừng quay lại. Lời mời cần thừa nhận khoảng thời gian đã qua, không giả vờ như khách vừa mua, và không kèm khuyến mãi để tránh biến khảo sát thành tin chào hàng.