Phỏng vấn khách hàng rời bỏ là trò chuyện với người từng mua đều đặn rồi thôi, để hiểu khoảnh khắc họ chuyển sang chỗ khác và điều gì đã xảy ra quanh khoảnh khắc đó. Câu hỏi thẳng “vì sao anh chị không quay lại” hầu như chỉ nhận được lý do dễ nói như bận, xa, đổi chỗ làm; câu chuyện thật nằm ở những câu hỏi về lần mua cuối và lần đầu mua ở chỗ mới.
Bài này dành cho quán ăn, tiệm cà phê, spa, phòng tập nhỏ, shop online có khách mua lặp lại. Bạn sẽ biết cách xác định ai là khách đã rời, cách mời sao cho khách không thấy bị làm phiền, mạch câu hỏi cho buổi nói chuyện, cách phân biệt lý do bề mặt và lý do thật, những điều tuyệt đối không làm, và cách gộp kết quả nhiều buổi.
Vì sao khách rời đi hiếm khi nói lý do
Phần lớn khách không rời đi bằng một lời chia tay. Họ chỉ không quay lại. Có người gặp một chuyện khó chịu, có người tìm được chỗ tiện hơn, có người đổi thói quen vì đổi việc, sinh con, chuyển nhà. Với họ, việc nói lý do cho cửa hàng cũ không đem lại lợi ích gì, lại có thể gây ngại. Vì vậy những gì bạn nghe về khách rời bỏ thường đến từ số ít người phàn nàn công khai, không đại diện cho đa số im lặng.
Thêm vào đó, khi được hỏi, khách có xu hướng chọn lý do lịch sự và không làm ai mất mặt. “Dạo này bận quá” dễ nói hơn “lần trước nhân viên trả lời cộc lốc”. Họ không cố giấu; đó là phép lịch sự thông thường. Người phỏng vấn cần hiểu điều này để không dừng lại ở lý do đầu tiên.
Cũng cần chấp nhận rằng không phải khách nào rời đi cũng vì cửa hàng làm sai. Có những lý do bạn không sửa được và không nên cố sửa, như khách chuyển nhà sang tỉnh khác. Phỏng vấn giúp tách nhóm lý do bạn có thể làm gì đó khỏi nhóm lý do nằm ngoài tầm tay, để không tốn sức vào chỗ không đáng.
Xác định ai là khách đã rời trong cửa hàng của bạn
Không có một định nghĩa chung cho mọi ngành. Với quán cơm văn phòng, khách đặt ba lần một tuần mà hai tháng nay không đặt là đã rời. Với spa, khách đi mỗi tháng một lần mà nửa năm không quay lại có thể đã rời. Với cửa hàng bán đồ gia dụng, khách mua một lần rồi thôi có khi là bình thường. Hãy định nghĩa theo chu kỳ mua quen thuộc của chính khách đó: khi khoảng cách từ lần mua cuối đã dài gấp hai, gấp ba chu kỳ quen thuộc của họ, đó là tín hiệu.
Từ dữ liệu đơn hàng hoặc sổ khách thân thiết, lọc ra những khách đã từng mua đều rồi ngừng trong vài tháng gần đây. Khách rời quá lâu, như hai năm trước, sẽ không nhớ rõ lý do; khách mới ngừng vài tuần có thể chỉ đang đi xa. Khoảng giữa thường là nhóm phỏng vấn tốt nhất. Việc lọc dữ liệu đơn hàng ở quy mô lớn có thể nhờ người làm số liệu; trang AI Phân Tích có bài riêng về việc đọc dữ liệu bán hàng.
Chỉ liên hệ những khách đã đồng ý nhận tin từ cửa hàng qua kênh đó. Khách đã huỷ nhận tin hoặc chưa bao giờ đồng ý thì không nhắn mời, dù bạn rất muốn biết lý do của họ.
Lời mời cho khách đã rời: nhẹ, thật, không bán hàng
Lời mời cho nhóm này khác với lời mời khách đang mua đều. Khách cần cảm thấy an toàn để nói thật và không bị kéo vào một cuộc chào hàng.
- Mở đầu bằng lời cảm ơn vì đã từng ủng hộ, không trách, không hỏi “sao lâu rồi không thấy”.
- Nói rõ mục đích là muốn nghe để cải thiện, không có câu trả lời đúng sai, chê thẳng cũng được.
- Hứa rõ không chào bán trong buổi nói chuyện, và giữ đúng lời hứa.
- Cho khách chọn hình thức: gọi điện mười phút, nhắn tin trả lời vài câu, hoặc gặp tại quán. Một số khách đã rời không muốn quay lại chỗ cũ.
- Lời cảm ơn cho thời gian không phải là phiếu giảm giá để “kéo” khách quay lại; nên chọn món mà khách dùng được cả khi không quay lại.
- Chỉ mời một lần. Khách không trả lời là câu trả lời; không nhắn nhắc nhiều lần.
Câu mẫu: “Chào anh chị, tiệm … cảm ơn anh chị đã từng đến tiệm trong thời gian qua. Tiệm đang muốn hiểu khách cần gì để làm tốt hơn và rất mong được nghe anh chị chia sẻ trong khoảng mười phút, qua điện thoại hay tin nhắn đều được. Tiệm không chào bán gì trong cuộc nói chuyện. Không tiện thì anh chị cứ bỏ qua tin này.”
Mạch câu hỏi cho buổi nói chuyện
Mạch câu hỏi đi từ hiện tại về quá khứ, tránh hỏi thẳng lý do ngay đầu. Cách đi này giúp khách nhớ lại sự việc thay vì đưa ra một câu trả lời đóng gói sẵn.
- Hỏi về nhu cầu hiện tại: “Dạo này anh chị thường ăn trưa thế nào?”, “Anh chị đang chăm da theo cách nào?” Câu này đặt khách vào thói quen hiện tại, không phải vào thế phải giải thích.
- Hỏi về chỗ khách đang dùng: “Anh chị biết đến chỗ đó thế nào? Lần đầu đến đó là khi nào?”
- Hỏi về khoảnh khắc chuyển: “Khoảng thời gian anh chị bắt đầu đi chỗ mới, có chuyện gì thay đổi trong công việc, nhà cửa hay lịch sinh hoạt không?”
- Hỏi về lần cuối ở cửa hàng mình: “Anh chị còn nhớ lần cuối đến tiệm không? Hôm đó thế nào?”
- So sánh nhẹ nhàng: “Chỗ mới có điều gì làm anh chị thấy hợp hơn?” Câu này thường lộ ra lý do thật mà khách ngại nói trực tiếp về bạn.
- Câu đóng: “Nếu tiệm muốn làm tốt hơn cho những người như anh chị, theo anh chị điều gì nên làm trước?”
Trong cả buổi, bạn không giải thích, không xin lỗi dài dòng, không bào chữa. Nếu khách kể một chuyện không hay, cảm ơn và ghi lại. Lời xin lỗi và cách khắc phục có thể gửi sau, khi bạn đã thật sự sửa được điều gì đó.
Tách lý do bề mặt khỏi lý do thật
Lý do khách nói đầu tiên thường đúng nhưng chưa đủ. Bảng dưới gợi ý cách hỏi tiếp để đi sâu hơn, không phải để bắt khách thừa nhận điều gì.
| Khách nói | Có thể đằng sau là | Hỏi tiếp |
|---|---|---|
| Dạo này bận quá | Thời gian phục vụ dài, giờ mở cửa không hợp, đặt trước bất tiện | Những hôm bận, anh chị thường giải quyết bữa trưa thế nào? |
| Hơi xa | Đã chuyển chỗ làm, hoặc chỗ mới gần hơn và tiện hơn trên đường đi | Anh chị biết chỗ mới nhờ đâu? Nó nằm trên đường anh chị đi hằng ngày à? |
| Giá hơi cao | Thấy không xứng với lần trải nghiệm gần nhất, chứ không hẳn là giá | Lần cuối đến tiệm, anh chị thấy phần nào đáng, phần nào chưa đáng? |
| Muốn đổi gió | Thực đơn hoặc dịch vụ ít thay đổi, chán | Ở chỗ mới, anh chị hay chọn món gì? Có món nào trước đây anh chị muốn mà tiệm không có? |
| Không có gì đâu | Ngại nói chuyện không vui | Không sao ạ. Anh chị nhớ lần cuối đến tiệm là dịp gì không? |
Khi khách đã kể sự việc cụ thể, đừng cố đẩy họ đến một kết luận. Ghi lại đúng những gì khách nói. Việc diễn giải để dành cho lúc bạn gộp nhiều buổi lại và thấy lý do nào lặp.
Những điều tuyệt đối không làm trong buổi nói chuyện
Không đưa khuyến mãi để kéo khách quay lại ngay trong buổi. Khi bạn chuyển sang chào mời, khách biết buổi nói chuyện chỉ là cái cớ và sẽ dừng nói thật. Nếu muốn mời khách quay lại, để dành cho một lần khác, sau khi đã sửa được điều khách góp ý.
Không cãi, không giải thích hoàn cảnh. Khách kể chuyện nhân viên trả lời cộc, bạn không kể nhân viên đó đang có chuyện nhà. Bạn đang nghe trải nghiệm của khách, không phải phân xử.
Không hỏi tên nhân viên để xử lý. Khách không muốn làm ai mất việc. Hỏi về sự việc, thời gian, hoàn cảnh để sửa quy trình là đủ.
Không nói xấu chỗ mới của khách. Khách đã chọn chỗ đó, nói xấu là phủ nhận lựa chọn của họ và làm bạn mất thiện cảm.
Không nhắn liên tục sau buổi nói chuyện. Cảm ơn một lần. Nếu sau đó sửa được điều khách góp ý và khách đồng ý nhận tin, báo lại một lần. Dừng ở đó.
Gộp lý do rời bỏ qua nhiều buổi và dùng AI
Sau vài buổi, xếp lý do khách kể thành hai nhóm lớn: lý do nằm trong tầm tay cửa hàng như thời gian chờ, chất lượng không đều, cách đặt trước rắc rối, và lý do nằm ngoài tầm tay như chuyển nhà, đổi việc. Trong nhóm thứ nhất, đếm số khách nhắc mỗi lý do và ghi một hai trích dẫn tiêu biểu. Nhóm thứ hai không cần sửa, nhưng vẫn đáng biết, ví dụ nếu nhiều khách văn phòng chuyển chỗ làm vì một toà nhà gần đó đóng cửa.
AI giúp gom lý do từ các bản ghi chép đã che tên. Câu lệnh mẫu: “Đây là ghi chép bảy cuộc nói chuyện với khách đã ngừng đến một tiệm spa, mỗi khách ghi là K1 đến K7. Với mỗi khách, liệt kê các sự việc dẫn tới việc ngừng đến, kèm trích nguyên văn. Sau đó gom các sự việc giống nhau thành nhóm và ghi số khách thuộc mỗi nhóm. Tách riêng lý do mà tiệm không thể thay đổi.” Đọc lại kết quả với ghi chép gốc, vì AI dễ gộp “nhân viên mới không biết lịch sử da của khách” với “nhân viên không nhiệt tình”, trong khi đó là hai vấn đề khác hẳn.
Biến kết quả thành hành động là bước tiếp theo, với ưu tiên theo số khách nhắc và mức độ dễ sửa. Phần xếp ưu tiên, giao việc và báo lại cho khách đã góp ý được bàn kỹ ở danh mục biến ý kiến thành cải tiến của trang.
Câu hỏi thường gặp
Khách rời bỏ có sẵn lòng nói chuyện không?
Ít hơn khách đang mua, nhưng không hiếm như nhiều người nghĩ, nhất là khi lời mời nhẹ nhàng, ngắn và hứa không bán hàng. Cho khách chọn trả lời qua tin nhắn thường giúp nhiều người nhận lời hơn, vì họ không phải nói chuyện trực tiếp với cửa hàng cũ.
Có nên gửi khảo sát cho khách rời bỏ thay vì phỏng vấn không?
Khảo sát ngắn giúp có số lượng câu trả lời nhiều hơn, nhưng thường chỉ thu được lý do bề mặt. Cách hay dùng là gửi khảo sát một hai câu cho nhiều khách, rồi mời vài người trả lời có nội dung đáng chú ý vào một cuộc nói chuyện sâu hơn.
Nên để ai gọi điện phỏng vấn khách rời bỏ?
Tốt nhất là người không trực tiếp phục vụ khách đó trước đây, để khách thoải mái kể cả chuyện về nhân viên. Chủ cửa hàng có thể tự gọi nếu nói rõ mình muốn nghe lời chê, nhưng cần đặc biệt kiềm chế không giải thích.
Phỏng vấn khách rời bỏ khác phỏng vấn nhân viên nghỉ việc thế nào?
Mục tiêu giống nhau là hiểu vì sao người ta rời đi, nhưng quan hệ và rủi ro khác hẳn. Phỏng vấn nhân viên nghỉ việc thuộc mảng nhân sự, có những ràng buộc riêng về hợp đồng và đánh giá; trang AI Nhân Sự có bài riêng về chủ đề đó.
Sau buổi nói chuyện khách có quay lại không?
Đôi khi có, khi họ thấy được lắng nghe thật. Nhưng đừng đặt đó làm mục tiêu của buổi phỏng vấn. Mục tiêu là hiểu lý do để giữ những khách đang có; khách cũ quay lại là điều dễ chịu chứ không phải thước đo.
Nên phỏng vấn khách rời bỏ bao lâu một lần?
Với cửa hàng nhỏ, làm một đợt vài cuộc khi thấy số khách quen giảm, hoặc định kỳ theo quý, là đủ. Quan trọng hơn tần suất là sửa được điều gì đó giữa các đợt, để đợt sau xem lý do cũ có còn xuất hiện không.